Qué es un CRM y cómo puede ayudar a tu empresa

Escrito por Enrique Peiró
Qué es un CRM y cómo puede ayudar a tu empresa

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La digitalización de la empresa es cada vez más necesaria para cualquier negocio, desde los más pequeños a los más grandes. Con digitalizar una empresa nos referimos a migrar todas las operaciones, tanto de gestión interna como de adquisición y tratamiento de leads y clientes, que antes se hacían de una forma más tradicional, a una forma de trabajar más automatizada y analítica, con la ayuda de nuevas tecnologías.

Tan importante y vital es la digitalización, que existen ayudas para la digitalización de las empresas. Tienes toda la información sobre las ayudas del Kit Digital en:

Ayudas a la digitalización. Kit Digital

Uno de los avances tecnológicos clave para la digitalización de las empresas son los CRM, (Customer Relationship Mangement). Es decir, un software para la gestión de clientes.

En este artículo queremos hablaros de los CRM, cómo pueden ayudar a tu empresa, qué ventajas tiene utilizarlos en tu negocio, y saber qué tipos de CRM existen.

Qué es un CRM

Como comentábamos al inicio del post, CRM significa "Gestión de relaciones con los clientes" y es un sistema de software que ayuda a los dueños de negocios a rastrear fácilmente todas las comunicaciones y fomentar las relaciones con sus leads y clientes.

Un CRM reemplaza la multitud de hojas de cálculo, bases de datos y aplicaciones que muchas empresas combinan para rastrear los datos de los clientes. El resultado: organización, eficiencia, mejor gestión del tiempo y clientes satisfechos.

Las plataformas de gestión de clientes, como los CRM, conectan todos los datos de las oportunidades de venta y clientes, todo en un solo lugar. Un CRM consolida todas las comunicaciones (llenado de formularios, llamadas, correos electrónicos, mensajes de texto y reuniones), documentos, cotizaciones, compras y tareas asociadas con cada prospecto y cliente.

Todos los equipos, bien sea el equipo de marketing, ventas o atención al cliente, pueden acceder a esos detalles en el momento adecuado, para cerrar una venta o brindar un servicio post venta excepcional.

Para qué sirve un CRM

Una hoja de cálculo es excelente si tienes menos de 50 contactos, o solo estás rastreando información estática como el nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono, nombre de la empresa, sitio web, etc.

Pero una hoja de cálculo no puede competir con un CRM en el seguimiento de datos más complejos y dinámicos, como qué correos electrónicos abrió un contacto, qué páginas visitó en su sitio web o su última fecha de compra.

El CRM siempre se actualiza automáticamente a medida que tus leads y clientes realizan acciones, mientras que los datos en una hoja de cálculo se vuelven obsoletos en el momento en que dejan de rellenarse manualmente.

Un buen software de CRM muestra de un vistazo, qué tan bueno es realmente un lead gracias a que existe una calificación de éstos. Esta calificación leads se basa en las propias reglas que se hayan establecido. Por ejemplo, se pueden agregan puntos a un registro de prospecto por acciones importantes, como enviar un formulario o hacer clic en un enlace, para que el equipo de ventas pueda identificar los leads más interesantes en los que centrarse.

La puntuación de clientes potenciales es casi imposible sin un CRM.

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10 Ventajas de tener un CRM para tu negocio

Como ya habrás podido observar, la utilización de un CRM tiene múltiples ventajas para una empresa. A continuación, te detallamos algunas de ellas.

1. Mantén una base de datos centralizada en toda tu organización de ventas.

Los CRM permiten que tu organización de ventas mantenga toda la información de los prospectos, durante cualquier período de tiempo, en una base de datos central. Esto permite un acceso rápido entre equipos, así como la capacidad de administrar fácilmente toda la información a través de una ubicación compartida.

Los CRM ayudan a los comerciales a no perder tiempo buscando en archivos y registros para encontrar la información que necesitan sobre los prospectos para hacer un seguimiento y cerrar tratos.

2. Administra todas las comunicaciones e interacciones con los prospectos.        

Toda la comunicación, tanto interna (de representante a representante) como externa (de representante a cliente potencial), se puede gestionar a través de un CRM. Esto permite a los representantes realizar un seguimiento de todas las partes del viaje del comprador, incluidas todas las interacciones, correos electrónicos, llamadas telefónicas, etc.

Por ejemplo, tu CRM ayudará a un representante a determinar si necesita comunicarse con un cliente potencial específico y cuándo. También ayudará a tus representantes a recordar si ya enviaron o no a un cliente potencial los recursos que solicitaron.

3. Automatiza la entrada de datos.

Con un CRM, tu equipo nunca tendrá que dedicar tiempo a registrar correos electrónicos, llamadas, reuniones e interacciones; toda esta información se recopilará y agregará automáticamente dentro del sistema.

Además, un CRM permite que los representantes actualicen todas las transacciones según la etapa en la que se encuentran; luego, el sistema manejará automáticamente el resto, manteniendo este proceso lo más eficiente posible para todos los involucrados.

4. Recuerda hacer un seguimiento de los prospectos.

Un CRM rastrea toda la actividad de tus prospectos, lo que ayuda a tus representantes a saber cuándo necesitan hacer un seguimiento de prospectos específicos. Cuando se les recuerda a los representantes sobre seguimientos específicos, pueden programar su contacto en un momento en el que su apoyo es más útil para un cliente potencial. De esta manera, los representantes aumentan las posibilidades de que conviertan más de estos leads en clientes.

5. Organiza los datos de contacto.

Los CRM le permiten a tu equipo realizar fácilmente un seguimiento de cada contacto (y sus datos relacionados), sin importar la etapa del viaje del comprador. De hecho, los representantes podrán ver si un contacto visitó el sitio web de la empresa, descargó contenido del sitio o habló con otro miembro del equipo de ventas o marketing.

Además, los representantes pueden registrar notas de sus llamadas o interacciones por correo electrónico con sus contactos y leads. ¿La mejor parte? Toda esta información siempre se puede buscar dentro del CRM.

6. Segmentación de clientes.

¿Alguna vez has querido crear una lista de contactos a los que comunicarte en función de criterios específicos? Los CRM te permiten ordenar los contactos por los datos que ha recopilado sobre ellos a lo largo del tiempo.

Por ejemplo, un representante puede filtrar por ubicación, tamaño de la empresa o etapa del negocio. De esta forma, los miembros de tu equipo siempre mantendrán una idea clara de cómo posicionar el alcance para cada segmento, aumentando la probabilidad de conversión.

7. Crea informes de ventas.

Los CRM permiten que tu equipo recopile y organice datos sobre prospectos y tratos mediante funciones de generación de informes, como paneles e informes de ventas. Esto permite a los representantes automatizar y administrar mejor sus canalizaciones, tratos y contactos.

También pueden evaluar su desempeño personal y realizar un seguimiento de sus objetivos y el trabajo necesario para alcanzar sus cuotas.

Los gerentes de ventas pueden usar estos informes de ventas para ver cómo su equipo está rastreando el cumplimiento de la cuota y revisar la cantidad de acuerdos cerrados. Los vicepresidentes y otros líderes de la organización también pueden monitorear la cantidad de ingresos que se han generado.

8. Automatiza la previsión del rendimiento de tus ventas.

La clave para cualquier organización de ventas exitosa es la capacidad de planificar estratégicamente y tomar decisiones en base a datos y no suposiciones.

Con los informes de CRM que acabo de mencionar, puedes obtener métricas clave como los ingresos recurrentes mensuales (MRR) y el crecimiento año tras año (YOY) que facilitan a los líderes de ventas la identificación de tendencias y el desarrollo de pronósticos relacionados con el rendimiento.

Además, los CRM permiten a los representantes y gerentes de ventas ver qué actividades y fuentes son los generadores de prospectos más rentables. Estos datos ayudan a los líderes de equipo a crear proyecciones de ventas para los próximos meses y ajustar las estimaciones según sea necesario.

9. Escala tus procesos de ventas a lo largo del tiempo.

Como se mencionó anteriormente, un CRM proporcionará a tu equipo de ventas un lugar donde pueden realizar un seguimiento de los leads, prospectos y clientes durante cualquier período de tiempo. Los CRM también le permiten revisar actividades específicas como correos electrónicos, llamadas y reuniones reservadas.

Los gerentes de ventas pueden usar estos datos para identificar patrones y ver qué procesos de ventas están funcionando para su equipo y cuáles podrían mejorarse, así es como tu equipo de ventas puede usar la información almacenada en el CRM para escalar sus procesos a medida que crece el negocio.

10. Asegúrate de que se facilita la comunicación del equipo.

Asegúrate de que se facilita una comunicación de equipo eficaz en toda tu organización de ventas y entre los representantes con la ayuda del CRM. Esta comunicación es fundamental para mantener una imagen de marca específica entre todos los representantes que interactúan con los clientes potenciales, así como para garantizar que los representantes aprendan unos de otros y trabajen juntos para alcanzar la cuota.

Con un CRM, tu equipo puede hacer esto etiquetando a los miembros de los representantes y gerentes en tratos específicos a los que quieren atraerlos. Los líderes y representantes de ventas también pueden usar el sistema para reasignar clientes potenciales específicos con solo hacer clic en un botón.

Por último, los representantes no necesitan salir del sistema para escribir y enviar correos electrónicos a los miembros del equipo para tener estas discusiones; toda la comunicación se puede facilitar fácilmente desde el CRM.

 

Tipos de CRM

Un CRM puede ayudar a cualquier empresa a mejorar la experiencia del cliente y el viaje del comprador. Pero no todos los CRM ofrecen las mismas funcionalidades. En general, pertenecen a uno (o más) de los siguientes tipos: CRM operativos, analíticos o colaborativos.

He aquí un vistazo a cómo funcionan y lo que ofrecen para ayudarte a encontrar el CRM que mejor se adapte a tu negocio.

CRM Operativo

Un CRM operativo agiliza y simplifica los principales procesos de negocio de una organización. Al hacerlo, la herramienta puede ayudar a las empresas a generar clientes potenciales, convertir esos clientes potenciales en contactos y proporcionar la infraestructura de servicio necesaria para deleitar y retener a los clientes.

Funciones principales de un CRM Operativo.

Algunas de las funciones principales de los CRM Operativos son:

1. Automatización de la comercialización

Los CRM operativos simplifican y agilizan las tareas manuales y que consumen mucho tiempo a los especialistas en marketing, con la ayuda de la automatización de marketing. Automatizan responsabilidades tediosas como coordinar campañas de correo electrónico, distribuir ofertas de contenido y comunicarse con contactos a gran escala.

Algunos CRM también pueden ofrecer análisis de marketing, realizar un seguimiento del ROI de los anuncios online y ofrecer a las empresas una visión profunda de los clientes potenciales individuales.

Algunos incluso pueden ayudar a las empresas con prácticas de marketing especializadas y más desafiantes, como SEO y blogs.

2. Automatización de ventas

La automatización de ventas está destinada a agilizar el proceso de ventas de una empresa, lo que permite a los representantes pasar más tiempo interactuando con los clientes potenciales y atrayendo a los clientes.

La automatización de ventas generalmente incluye procesos como la programación de correos electrónicos para clientes potenciales, herramientas que permiten a los clientes potenciales programar reuniones con representantes y funciones para realizar un seguimiento de las llamadas de ventas.

Muchos CRM operativos también facilitan la vida de los representantes de ventas al habilitar flujos de trabajo que les permiten rotar prospectos, delegar contactos y crear tratos y tareas de manera fácil y automática.

Además, los CRM operativos a menudo ofrecen funciones como la creación de registros de ventas, una mejor visibilidad de los registros de ventas y una priorización de clientes potenciales más simple.

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3. Automatización de servicios

La automatización de servicios es la pieza final del rompecabezas operativo de CRM. Su propósito es ayudar a una empresa a crear una experiencia extraordinaria para los clientes, mantenerlos leales y alentarlos a promover la marca de la empresa.

La automatización del servicio casi siempre establece un marco para la correspondencia uno a uno entre los representantes de servicio y los clientes. Esto puede incluir cosas como configurar bandejas de entrada que agregan correos electrónicos de clientes o coordinar chats en vivo y configurar chatbots.

¿Quién debe utilizar un CRM operativo?

Las empresas con procesos de ventas más lineales suelen aprovechar al máximo los CRM operativos. Las PYMES pueden sacar mucho provecho de estas plataformas, pero eso no quiere decir que los CRM operativos sean específicos para sus necesidades. Incluso las empresas más grandes pueden beneficiarse del uso de este tipo de software.

Si tu empresa está tratando de automatizar su flujo de trabajo y eliminar el elemento humano del lado administrativo más monótono de tu negocio, un CRM operativo es el camino a seguir.

CRM Analítico

Los CRM analíticos se basan en la recopilación y el análisis de datos para ayudar a las empresas a servir mejor a sus clientes; algunos ejemplos de esta información son las preferencias, los comportamientos y la información de contacto de los clientes.

Luego, las empresas pueden aprovechar los datos que han recopilado para mejorar los esfuerzos de ventas, las campañas de marketing dirigidas y la atención al cliente personalizada. En términos generales, los componentes más cruciales de un CRM analítico son el almacenamiento de datos, la minería de datos y las herramientas OLAP.

Funciones principales de un CRM Analítico.

Algunas de las principales funciones de un CRM analítico son

1. Almacenamiento de datos

Un almacén de datos es un tipo de base de datos incorporado en muchos CRM analíticos. Proporciona uno de los sistemas más eficaces que los analistas pueden utilizar para recopilar, integrar y preparar datos de clientes para su análisis.

Un almacén de datos almacena datos actuales e históricos en un solo lugar y hace que procesos como la extracción de datos y la realización de análisis de datos sean más fáciles que en las bases de datos más convencionales.

2. Minería de datos

El siguiente componente de un CRM analítico es la minería de datos, un término general para el proceso de descubrir patrones en grandes conjuntos de datos.

Los CRM analíticos utilizan técnicas de minería de datos para rastrear información y tendencias de datos relevantes para los intereses del cliente. Esto les permite ofrecer una mejor imagen del ciclo de vida del cliente de una empresa: un proceso que abarca la identificación, atracción, retención y desarrollo del cliente.

3. Herramientas OLAP

El tercer componente del CRM analítico típico son las herramientas de procesamiento analítico en línea (OLAP). Es una categoría de herramientas utilizadas para analizar datos almacenados en bases de datos. Estas herramientas se utilizan para evaluar datos multidimensionales desde múltiples perspectivas.

Por ejemplo, una empresa puede querer analizar cómo interactúan los clientes con su sitio web. Tiene acceso a datos sobre las funciones en línea que usan los clientes, las ubicaciones de los clientes y cuándo inician sesión. Tener una imagen completa de estos datos podría dar a los vendedores una idea de cómo, dónde y cuándo deberían comunicarse con los clientes potenciales.

En lugar de analizar cada una de esas dimensiones individualmente, las herramientas OLAP permiten que la empresa realice un análisis de todas ellas simultáneamente. Las soluciones OLAP también permiten que las empresas vean cómo los clientes en regiones específicas interactúan con su sitio web durante períodos de tiempo específicos.

¿Quién debe utilizar un CRM analítico?

Los CRM analíticos son mejores para las empresas que buscan aprovechar los datos para obtener una imagen de cómo operan sus clientes.

Si estás interesado, tampoco estaría de más tener un empleado, o algunos, en tu empresa que esté dispuesto a hacer un esfuerzo consciente para aprender un software bastante técnico. Los CRM analíticos no son necesariamente difíciles de usar, pero requieren un poco más de trabajo para descifrarlos.

CRM Colaborativo

Un CRM colaborativo reúne los datos de marketing, ventas y servicios de una empresa para mejorar la sincronización dentro del negocio y brindar a cada departamento una mejor comprensión de las necesidades, deseos e intereses de sus clientes.

Un CRM colaborativo tiene dos componentes clave: gestión de interacciones y gestión de canales.

Funciones principales de un CRM Colaborativo.

Algunas de las principales funciones de un CRM colaborativo son:

1. Gestión de interacciones

La gestión de interacciones es un proceso que rastrea cada interacción entre una empresa y sus clientes, ya sea a través de correo electrónico, redes sociales, interacciones cara a cara, llamadas telefónicas u otros canales de comunicación.

La gestión de interacciones permite a una empresa mantener un registro de este tipo de correspondencia, así como notas del equipo sobre ellos. Las diferentes unidades de negocio pueden compartir esta información en toda la organización.

2. Gestión de canales

La gestión de canales lleva la gestión de interacciones un paso más allá. Es el proceso de utilizar la información recopilada y analizada durante la gestión de la interacción para identificar y, en última instancia, buscar los canales de comunicación que mejor se adapten a las preferencias del cliente.

¿La unidad de servicio al cliente de tu empresa debe comunicarse principalmente por correo electrónico o chat? ¿Debería tu equipo de ventas buscar reuniones individuales o llamadas telefónicas con prospectos? Estos son los tipos de preguntas que la administración de canales está diseñada para responder.

¿Quién debería usar un CRM colaborativo?

Las empresas que se distribuyen en varias ubicaciones físicas o que tienen muchos equipos pueden ganar mucho con el énfasis de los CRM colaborativos en la sincronicidad de las unidades de negocios.

Lo mismo ocurre con las empresas que dependen en gran medida de la comunicación entre departamentos. No hace falta decirlo, pero un CRM colaborativo no será una buena opción para ninguna empresa que no se sienta cómoda con la información del cliente que se comparte libremente en toda la organización.

 

Los mejores CRM actuales

Cada vez hay mas softwares CRM disponibles en el mercado. Queremos destacar tres de los más completos, uno por cada tipo de CRM mencionado anteriormente.

Hubspot. (CRM Operativo)

HubSpot es una plataforma de CRM todo en uno diseñada para alinear equipos internos, obtener información significativa e informar sobre oportunidades de crecimiento. Lo hace combinando Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub y CMS Hub, junto con cientos de integraciones disponibles, para facilitar los procesos de marketing, ventas y servicio al cliente.

HubSpot automatiza las tareas manuales (ingreso de datos, sincronización de datos y actualizaciones de datos de contacto) y te ayuda a crear una experiencia y un recorrido de compra que a tus clientes les encantará al centrar todo tu negocio en torno a ellos.

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Si quieres saber más sobre Hubspot puedes hacerlo en nuestros artículos:

 

Zoho (CRM Analítico)

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Zoho Analytics te brinda análisis en tiempo real para ayudarte a informar decisiones comerciales más inteligentes. Estas capacidades pueden permitirle realizar un mejor seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI), como la cantidad de acuerdos ganados y clientes.

Puedes ver la herramienta aquí.

Copper (CRM Colaborativo)

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Con Copper, todos los datos de tus clientes se almacenan en un solo lugar, lo que permite que todos en tu organización estén al tanto de cualquier interacción o trato con el cliente. La interfaz fácil de usar de la plataforma también presenta canalizaciones y tableros personalizados.

Copper es una buena opción para las pequeñas empresas que buscan un CRM sencillo y directo que se integre a la perfección con Google Workspace.

Más información de Copper.

Salesforce

Sin duda uno de los mejores CRM del mercado y más completos. 

Con Salesforce las empresas pueden romper las barreras entre los distintos departamentos, como el de marketing, ventas, atención al cliente... Todos podrán trabajar en sintonía gracias a este CRM. 

Más información sobre Salesforce

¿Quieres empezar a utilizar un CRM para tu empresa?

Si estás convencido de necesitar un CRM para tu empresa, en Bloo Media te podemos ayudar. Somos agencia partner de Hubspot, por lo que podemos extraer el máximo provecho de este CRM.

Ponte en contacto y consulta sin compromiso, nuestros especialistas te atenderán encantados.

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