En la actualidad, con consumidores más informados y conectados, entender qué es un touchpoint y cómo gestionarlo se ha convertido en un pilar esencial para cualquier negocio que aspire a liderar digitalmente su sector.
El customer journey está lleno de estos puntos de contacto, y su gestión adecuada puede marcar la diferencia. Un estudio de New Voice Media estima que las empresas pierden miles de millones anuales por una mala gestión de estos momentos.
En Bloo Media, expertos en inbound marketing y transformación digital, ayudamos a las marcas a convertir cada interacción en una oportunidad con estrategias personalizadas que optimizan los touchpoints.
En este artículo, exploraremos qué son los touchpoints, por qué son vitales en en la era digital y cómo puedes mejorarlos con enfoques prácticos respaldados por nuestra experiencia.
índice de contenido
¿Qué es un touchpoint en la experiencia del cliente?
Un touchpoint, o punto de contacto, es cada interacción que un cliente tiene con tu marca a lo largo de su customer journey. Esto puede incluir desde un anuncio en redes sociales hasta una llamada con el soporte técnico, un artículo informativo en el blog o un correo de confirmación.
Pero ¿qué es un touchpoint más allá de una simple interacción? Es una oportunidad estratégica para influir en la percepción del cliente y construir una relación sólida, algo que las empresas exitosas no pueden ignorar.
Cada touchpoint juega un papel específico. En la fase de descubrimiento, un artículo del blog o video puede educar al cliente; durante la compra, un proceso fluido es decisivo; y post-compra, un seguimiento personalizado fomenta la lealtad.
Tipos de touchpoints a lo largo del customer journey
Los touchpoints, o puntos de contacto, cambian según la etapa del customer journey en la que se producen. Cada fase tiene interacciones específicas que impactan la experiencia del cliente de forma única. Veamos cómo se dividen.
Touchpoints de pre-compra
En esta etapa, el cliente descubre tu marca. Un anuncio en redes sociales, un artículo optimizado para SEO en el blog o un video educativo son touchpoints iniciales.
Por ejemplo, un blog bien posicionado puede atraer a un usuario curioso. En Bloo Media, nuestras estrategias de inbound marketing están diseñadas para captar atención en esta fase, usando contenido relevante que conecte emocionalmente con las audiencias.
Touchpoints durante la compra
Aquí, el cliente toma la decisión de compra. Un sitio web fácil de navegar, un chat en vivo para resolver dudas o un proceso de pago sin fricciones son touchpoints cruciales.
Un error en esta etapa puede costar la venta. Con nuestras soluciones en transformación digital, Bloo Media ayuda a las marcas a optimizar estos puntos, asegurando una experiencia fluida que convierte visitantes en clientes.
Touchpoints de post-compra
Tras la compra, los touchpoints refuerzan la relación. Un email de seguimiento personalizado, una encuesta de satisfacción o un programa de lealtad son ejemplos clave.
Por qué los touchpoints son clave en cualquier estrategia digital
En la actualidad, los touchpoints han trascendido su papel tradicional para convertirse en el núcleo de la experiencia del cliente en el customer journey. Con consumidores más exigentes y un mercado digital en constante evolución, optimizar cada punto de contacto no es una opción, sino una necesidad.
En Bloo Media, entendemos que estas interacciones son el motor de la lealtad y el crecimiento, y nuestras estrategias están diseñadas para aprovecharlas al máximo.
La exigencia de personalización
Hoy, el 66% de los clientes abandona marcas que no ofrecen experiencias personalizadas, según Salesforce. Los touchpoints, desde emails hasta recomendaciones en línea, deben reflejar las necesidades individuales.
El dominio de la omnicanalidad
La interacción a través de múltiples canales —redes sociales, web, apps— es una realidad en la actualidad. Los consumidores esperan consistencia, y un touchpoint inconsistente puede romper la confianza. Nuestras estrategias de inbound marketing en Bloo Media aseguran que cada canal refuerce la narrativa de la marca, creando una experiencia fluida y unificada.
Más info en: Estrategia de marketing omnicanal para ecommerce
Impacto en la lealtad y el negocio
Un touchpoint bien ejecutado no solo cierra ventas, sino que fomenta relaciones duraderas. Estudios muestran que mejorar la experiencia del cliente puede incrementar el valor del cliente en un 20%.
En Bloo Media, ayudamos a las empresas a capitalizar esto con enfoques que convierten interacciones en oportunidades de fidelización.
Ejemplos Prácticos de Touchpoints Efectivos
Los touchpoints, o puntos de contacto, se convierten en herramientas poderosas cuando se gestionan con estrategia. A continuación, algunos ejemplos que lo ilustran.
Un anuncio eersonalizado en RRSS
Un cliente descubre tu marca a través de un anuncio en Instagram que refleja sus intereses recientes, gracias a la segmentación avanzada. Este touchpoint de pre-compra es clave para captar atención
Un proceso de compra simplificado: Durante la compra, un sitio web optimizado con un checkout rápido y un chat en vivo es un touchpoint esencial. Una experiencia fluida puede reducir el abandono del carrito en un 10%.
Automatización post-compra: Tras la compra, un email personalizado con un descuento para la próxima compra puede fidelizar al cliente. compra. Al analizar el comportamiento del cliente, Bloodigital envía mensajes adaptados que han incrementado la retención en un 25% para nuestros clientes.
Un artículo de blog optimizado para SEO: Un touchpoint de pre-compra poderoso es un artículo de blog bien posicionado en Google, como los que crea Bloo Media. Este contenido no solo educa al cliente potencial, sino que lo guía hacia tu marca. Tienes más información sobre esto en:
SEO para blog: La mejor estrategia de atracción de tráfico.
Un evento híbrido inolvidable: Un taller presencial con elementos digitales, como QR para descargar recursos, es un touchpoint físico que combina lo mejor de ambos mundos.
Cómo optimizar tus touchpoints:
Optimizar los touchpoints en el customer journey es fundamental para no quedarte atrás. Cada punto de contacto debe ofrecer una experiencia coherente que impulse la satisfacción y la lealtad del cliente. En Bloo Media, hemos ayudado a numerosas marcas a transformar estas interacciones con estrategias personalizadas. Aquí tienes una guía práctica para lograrlo.
1. Crea un mapa de touchpoints
Comienza creando un mapa de touchpoints que detalle cada interacción en el customer journey, desde el descubrimiento hasta la post-compra. Esto te permite identificar puntos débiles, como un formulario lento o un email genérico.
2. Personaliza con tecnología avanzada
La personalización es esencial. Usa herramientas que analicen datos en tiempo real para adaptar los touchpoints. Aquí pueden entrar los softwares como los CRM. Tienes más información en:
Qué es un CRM y cómo puede ayudar a tu empresa
3. Asegura la consistencia omnicanal
Un cliente que pasa de Instagram a tu web espera un mensaje uniforme. La omnicanalidad es clave, y en Bloo Media, nuestras estrategias digitales garantizan que cada touchpoint, ya sea un post o un chat, refleje la misma narrativa. Esto reduce la fricción y mejora la percepción de marca.
4. Mide y ajusta con enfoque estratégico
Mide el rendimiento de tus touchpoints con métricas como el Net Promoter Score o la tasa de conversión. Identifica qué funciona y qué necesita ajustes, permitiendo optimizar continuamente las estrategias.
Bloo Media, tu socio para estrategias digitales
La personalización, la omnicanalidad y la tecnología avanzada han elevado las expectativas de los consumidores, haciendo que la gestión de touchpoints sea más crítica que nunca.
En Bloo Media, combinamos nuestro expertise en inbound marketing y transformación digital con herramientas como Bloodigital para ayudar a las empresas a convertir cada interacción en una ventaja competitiva.
Nuestras soluciones aseguran que cada punto de contacto, desde un artículo de blog optimizado hasta un email personalizado, impulse el éxito de tu negocio.
¿Listo para transformar la experiencia de tus clientes? Contacta con nuestros especialistas y explícanos tus necesidades.
