Customer Journey. Cómo crearlo + [Plantilla]

Escrito por Carmen Miravet
Customer Journey. Cómo crearlo + [Plantilla]

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Todas las compras que hacemos implican un proceso de compra previo, cuya complejidad va a depender del propio servicio o producto que se contrata. No es lo mismo el proceso de compra de un bien inmueble, que el de unas zapatillas de deporte, ¿verdad?

Este proceso se llama Customer Journey, y en este post vamos a ofrecerte toda la información para que te conviertas en un experto en crear el Customer Journey perfecto para tu negocio. Además, al final de ofrecemos una plantilla descargable para facilitarte la creación de éste. ¡Empezamos!

Qué es el Customer Journey

El Customer Journey es uno de los aspectos más importantes de las ventas y el marketing en general. Por definición, un Customer Journey es el proceso que lleva a un usuario a comprar un determinado servicio o producto. Sería el viaje que un usuario emprende hasta realizar una compra. Esto es desde el primer momento de interés inicial hasta llegar al punto de compra, o incluso mejor, a la conversión en un cliente fiel. 

Las empresas que actualmente no estén poniendo al cliente en el eje de todas sus estrategias y acciones de marketing, se están perdiendo la herramienta de ventas más valiosa de todas: el propio cliente. 

Establecer un Customer Journey perfecto para el cliente no es algo que ocurra de la noche a la mañana. Sin embargo, es imperativo determinar no sólo el flujo correcto por el que deben pasar los clientes, sino también los pasos necesarios para establecer clientes verdaderamente comprometidos y leales. 

A lo largo de esta guía, hablaremos de cómo hacerlo. Trataremos la importancia del Customer Journey y las mejores estrategias para visualizarlos y presentarlos, así como el proceso completo desglosado paso a paso, junto con estrategias y consejos para crear un Customer Journey que consiga clientes.

Ventajas de crearlo para tu empresa

No importa el sector en el que te encuentres, el cliente siempre debe ser una de las prioridades, si no la principal. Esto es especialmente cierto para las empresas B2B cuando el "cliente" no es un consumidor al uso, ya que su proceso de compra suele ser más largo, bien por el coste del producto/servicio final o bien porque quiere informarse antes de adquirirlo para comparar alternativas o sencillamente para formarse en él.

A continuación te damos algunas de las ventajas de por qué debe tu empresa trabajar en tu Customer Journey:

Transiciones del embudo más eficientes 

¿Cuánto tiempo suele tardar en pasar un cliente potencial de una posición del embudo a otra? La respuesta para la mayoría de los profesionales del marketing B2B es: demasiado tiempo. 

Esto se debe, en parte, a no tener una hoja de ruta clara para cada tipo de cliente, así como a no delegar las responsabilidades con suficiente claridad. 

Tener un Customer Journey definido, no sólo facilita la transición de los clientes potenciales de una etapa del embudo a la siguiente, sino que también les hace sentir que la empresa tiene un interés real en ayudar y atender mejor sus necesidades mediante la personalización de la experiencia. 

Aumentar el compromiso del cliente 

A la gente no le gusta que le vendan los robots, necesitan un trato más personal. Incluso si tu flujo de marketing está automatizado en su mayor parte, la inclusión de toques personales y contenido útil tiene un gran alcance. 

Al fin y al cabo, a la gente le gusta interactuar con personas. Cuando el Customer Journey está bien ejecutado, el embudo de marketing se convierte en algo que los clientes realmente esperan, en lugar de dejar que tus correos electrónicos y mensajes se pierdan en el creciente cementerio de la bandeja de entrada.

Al elaborar un Customer Journey eficaz, no solo aumenta el compromiso directo con los clientes potenciales, sino que también hace más probable que se comprometan con tu empresa a largo plazo.

Ahorro de tiempo y recursos 

La prospección de clientes y la gestión de clientes potenciales es uno de los aspectos del marketing que más tiempo consumen, y a veces más caros. 

Disponer de un plan de acción concreto, diseñado específicamente en torno a las mejores formas de hacer avanzar a un cliente de forma rápida y eficaz a través de un embudo de compra, no sólo permite ahorrar tiempo en la planificación y la elaboración de mensajes y contenidos, así como en los recursos dedicados a la elaboración de dichos mensajes, sino que, de hecho, se traducirá en un aumento de los ingresos al convertir más clientes potenciales de alta calidad en clientes fieles

Construir lealtad a la marca 

Hay estudios que demuestran que los usuarios necesitan de un mínimo de 7 puntos de contacto o touchpoints con una empresa antes de comprometerse a comprar o convertirse en cliente.

Aquí es donde el Customer Journey es tan importante, ya que le da la oportunidad de ganarse la confianza de sus clientes potenciales en múltiples etapas, ofreciendo valor y formándoles (sobre el producto o servicio) al mismo tiempo.

Una vez que el cliente potencial se convierte en cliente, la relación que ya se ha construido facilita que se conviertan en en fieles embajadores de la marca.

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Cómo crear el perfecto Customer Journey 

Para crear un Customer Journey debes abordar el proceso mediantes distintas fases:

Fases del Customer Journey

En esta sección se abordarán las fases para crear el Customer Journey paso a paso, observando la importancia de cada una de ellas y analizando cómo capitalizarlos. 

Paso 01. Determina el buyer persona o segmento 

El primer paso en cualquier Customer Journey es identificar el segmento o cliente objetivo para el negocio específico. Lo ideal sería tener varias personas y segmentos de clientes creados, para reflejar los diferentes tipos de clientes que tiene tu empresa.

Los clientes pueden ser segmentados por muchos métodos diferentes. Por ejemplo, su lugar de residencia, su trabajo, sus ingresos anuales, sus intereses, etc. Con una base de clientes ya segmentada por comportamiento y datos demográficos, tienes la pieza más importante para empezar a elaborar el Customer Journey de tu empresa. 

Sin embargo, con el fin de construir un Customer Journey singular, es mejor centrarse en la persona o el segmento que ha funcionado mejor en el pasado, y redoblar los esfuerzos para que el Customer Journey sea aún mejor. Para ello, revisa los datos del embudo de las anteriores campañas de generación y gestión de leads.

Hazte preguntas como, 

"¿Qué segmento de clientes respondió más al contenido que ofrecí?

"¿Qué tipo de persona hizo más preguntas al principio?". 

Hacer este tipo de preguntas y revisar los datos de tu embudo te ayudará a predecir el "segmento ganador", es decir, el tipo de cliente en torno al cual deberías construir el Customer Journey del cliente principal. 

Paso 02. Visualizar las etapas del Procesos de Compra (AIDA)

Todos los usuarios siguen el mismo proceso de compra. Y visualizar las etapas de este proceso nos ayudará a construir nuestro Customer Journey.

Aquí están las 4 etapas típicas del proceso de compra de un cliente que vamos a seguir para ayudarnos a estructurar el Customer Journey para tu empresa.

Awareness o Conciencia

En la etapa de concienciación del recorrido del comprador, un comprador potencial acaba de darse cuenta de que desea o necesita un producto y/o servicio. 

La mayoría de los compradores potenciales que se encuentran en la fase de concienciación buscan información para responder a sus preguntas o resolver sus problemas. Es importante tener en cuenta que, en esta fase del viaje, la información debe ser bastante neutral, con poca (o ninguna) jerga de ventas o posicionamiento de la organización específica.

Es importante reconocer este tipo de mentalidad del consumidor y adaptar los activos de marketing de la empresa para proporcionar soluciones, ideas y propósitos relacionados con lo que les interesa. 

Investigación/ Consideración

Con un objetivo o reto claramente definido y el compromiso de abordarlo, la fase de consideración consiste en que el comprador evalúe los diferentes métodos o alternativas para solucionar su problema/pain. En esta fase, la empresa sigue proporcionando información crítica para ayudar al comprador a tomar la mejor decisión posible.

Decisión

En este punto del recorrido, el comprador ha decidido una categoría de solución. Tiene una estrategia establecida para abordar su pain, pero todavía está decidiendo qué herramienta específica comprar o con qué proveedor trabajar. Un comprador puede dedicar mucho tiempo a investigar la documentación, los datos, las reseñas de los proveedores y otros materiales para ganar confianza en su decisión.

Acción

Has llegado a la fase de compra. Esta es la última etapa del embudo, cuando un cliente potencial ha tomado la decisión de convertirse en comprador. Sin embargo, no es aquí donde termina el trabajo. Incluso después de la etapa de compra, al permanecer disponible y encantado por responder a cualquier pregunta que pueda tener un cliente, estarás reforzando su idea de seguir eligiendo tu producto o servicio.

fases customer journey

Paso 03. Identificar los puntos de contacto con el cliente

Ahora que conoces las etapas del embudo de compra de cualquier comprador/usuario, es importante identificar los puntos en los que puedes comunicarte con ellos y ayudarle en su proceso de decisión. 

Para ello, enumera todas las interacciones físicas o digitales que experimentará el cliente durante su ciclo con tu producto o servicio. Dependiendo de cada negocio, esto podría incluir cosas como

- Las redes sociales 

- El formulario de contacto de tu sitio web 

- Comercial

- Blogs posicionados 

- Boletines electrónicos 

- Email

- Publicidad en medios

Una vez que hayas identificado los puntos de contacto que tienes con los clientes potenciales, es el momento de decidir la mejor manera de capitalizar estas oportunidades. Ya sea a través de contenidos específicos, pruebas/demos gratuitas o simplemente aprendiendo más sobre las necesidades de los clientes para proporcionarles la mejor ayuda.

Paso 04. Crear preguntas al cliente para cada etapa 

Al revisar cada etapa del proceso de compra, es increíblemente útil identificar las preguntas más frecuentes o la información que requieren los clientes potenciales. Por ejemplo, la fase de Conciencia y consideración suele ser el momento en el que el contenido dirigido puede tener un mayor impacto. En esta fase, el contenido no debería centrarse en las ventas, sino en ofrecer información valiosa sobre el sector que resuelva un problema del cliente potencial. 

Este tipo de contenido puede venir en forma de posts en blogs, vídeos, infografías y webinars que eduquen a tu audiencia. Esta parte es crucial para proporcionarles la confianza necesaria para pasar a la siguiente fase del embudo de compra. 

Para cada pregunta, proporciona respuestas y temas generales que se ajusten a la pregunta. Esto es importante, ya que esas respuestas orientarán la dirección de la estrategia de contenidos con cada cliente potencial. 

Por último, elige y prueba los mejores formatos para ofrecer estas respuestas a los clientes potenciales, junto con la forma en que las ofrecerá (ya sean publicaciones en las redes sociales, correo electrónico, posts en el blog, libros electrónicos, webinars, tutoriales, etc.). 

Paso 05. Identifica los pains o problemas

Al igual que la identificación de las preguntas más frecuentes que hacen los clientes en cada etapa de compra, también es importante identificar los pains y las barreras que enfrentan los usuario y que les impiden realizar una compra. 

Para encontrar los pains en cada etapa, simplemente escucha activamente y observa cómo interactúa el cliente potencial con la empresa

Por ejemplo, si han colocado un producto en el carrito de compra varias veces, pero aún no lo han comprado, considera que el precio/envío puede ser su barrera. 

O bien, si un usuario no se involucra con el contenido que le proporcionas a través de un embudo de automatización de marketing, considera que no es el contenido adecuado para los problemas que está teniendo o las soluciones que está buscando. 

Entender las barreras y limitaciones que tienen tus clientes potenciales cuando interactúan con tu empresa es crucial para corregir y mejorar el Customer Journey.

Paso 06. Definir métricas para cada etapa que se puedan monitorizar

Sin datos y métricas claras, ¿cómo puedes seguir el proceso de compra de tu cliente y, lo que es más importante, mejorar cada una de las fases? 

La forma más eficaz de recopilar y hacer un seguimiento de los datos de los Customer Journey de los clientes es comprender y utilizar los datos que la empresa ya está rastreando. Esto puede ser tan sencillo como hacer un seguimiento de las tasas de apertura/clic de los correos electrónicos que se envían en la sección de concienciación/consideración del embudo, o hacer un seguimiento de cuantas demos o free trial han solicitado de tu servicio o producto.

Es importante estudiar cada etapa y darse cuenta de los datos que ya se están recopilando, y luego utilizar estos datos para duplicar lo que está funcionando o eliminar lo que está alejando a los clientes. 

Paso 07. Asignar roles claros 

La planificación y ejecución de un Customer Journey  no es un esfuerzo de una sola persona. Revisa las responsabilidades que tienen actualmente los miembros del equipo de marketing y ventas, y delega los puestos en consecuencia. 

Las distintos departamentos suelen conocer mejor sus puntos fuertes, desde la gestión de la comunidad hasta el servicio de atención al cliente, pasando por los profesionales estrictamente de ventas, por lo que contar con un equipo dedicado a los distintos aspectos del Customer Journey es crucial para desarrollar una relación valiosa y eficaz con el cliente potencial. 

Una vez que hayas repasado esta guía, y tengas en mente la dirección que te gustaría darle a tu Customer Journey, siéntate con tu equipo y explica y asigna las funciones. 

Paso 08. Los pains como base para mejorar las oportunidades

Como se ha descrito en los pasos anteriores, la identificación de los pains de tus clientes potenciales es uno de los pasos más importantes para optimizar tu Customer Journey.

Siguiendo con los mismos ejemplos, si un usuario ha colocado un producto en el carrito de la compra varias veces pero aún no lo ha comprado, considera la posibilidad de ofrecerle un envío gratuito o un código de descuento del 20%. La mayoría de las veces, incluso un suave empujón como éste puede convencer a un cliente que está indeciso para que compre. 

Además, si un cliente potencial no responde o no se involucra con el contenido automatizado, considera la posibilidad de agregarlo a un embudo de automatización diferente que le proporcione un contenido nuevo que aún no haya visto.

Tener múltiples perspectivas de una empresa y sus productos o servicios puede ser extremadamente beneficioso para tomar finalmente la decisión final de compra.

Paso 9. Analizar y optimizar

Como todo en el ámbito del marketing y las ventas, el Customer Journey de los clientes es un proceso continuo y un proceso que merece más atención y tiempo de los equipos de marketing del que recibe normalmente.

A medida que establezcas e implementes el Customer Journey del cliente, tómate el tiempo para intentar meterte en su cabeza. Averigua qué es lo que les hace vibrar, descubre qué les ayuda a aprender mejor y, en última instancia, qué les convence para comprar. 

Utilizando los análisis, los comentarios de los clientes y el feedback del equipo de ventas, sigue analizando y ajustando el Customer Journey para que coincida con los diferentes segmentos y personas que quieres atraer a tu empresa.

Conclusión 

Crear e implementar el Customer Journey para tu empresa, merece totalmente la pena a todos los niveles. Entender a tus clientes y saber lo que pasa por sus mentes antes, durante y después de realizar una compra es un dato increíblemente valioso que te permitirá no sólo adquirir más clientes de calidad, sino también retenerlos durante más tiempo. 

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