En este artículo queremos hablar del NPS o Net Promoter Score, pero antes debemos ponernos en situación. En la actualidad, los consumidores suelen hacer dos cosas cuando quieren adquirir un producto o servicio, sobre todo en aquellos con un coste medio o alto. Una es consultar por internet y realizar investigaciones sobre dicho producto o servicio, y la otra es preguntar a amigos o familiares qué productos o servicios les recomendarían para la necesidad que tienen.
Algunos estudios (de los cuales tienes más info aquí), aseguran que más del 90% de las personas leen reseñas online de forma regular u ocasional, y el 84% confía tanto en estas reseñas como en una recomendación personal.
Si lo piensas, la importancia de la experiencia que le ofreces al cliente y las opiniones y reseñas de éstos, son sumamente valiosas. Trabajar e invertir en marketing, crear contenido de calidad, tener un sitio web optimizado… de nada sirve si el cliente se echa atrás en el último momento por ver las críticas negativas online o de gente cercana.
Con el auge de las redes sociales esto cada vez es más importante, ya que no solo podemos saber la opinión de nuestros amigos, sino que podemos saber la opinión de cualquier cliente que haya decidido opinar. Además, los clientes que más ruido hacen siempre son los que han tenido una experiencia negativa, aunque sean pocos.
Pero también tenemos que ver el lado positivo, y es que estas plataformas nos ayudan a poder estar en contacto con los clientes y ofrecerles un servicio más cercano, que les brinde una buena experiencia de usuario con tu marca. Incluso si reaccionamos pronto a una opinión negativa, esta puede solucionarse y terminar con una reseña positiva, si sabemos gestionar la situación.
Aquí es donde entra el NPS, conocido así por sus siglas en inglés Net Performance Score, es decir, la Puntuación Neta del Promotor.
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¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score, conocido como NPS, es un índice de referencia para medir y evaluar la lealtad de cliente con la marca. También se puede medir de forma interna en las empresas para medir la felicidad y el bienestar de los empleados.
El NPS está muy relacionado con la experiencia del usuario al contratar sus servicios, lo que reciben en comparación con las expectativas que tenían antes de adquirir el servicio o producto, y la atención al cliente, tanto antes como durante y sobre todo después de la adquisición del producto o servicio.
¿Cómo calcular el NPS?
Para calcular el NPS podemos realizar una encuesta y preguntarles. En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro negocio a un amigo o colega? Además, podemos incluir alguna pregunta más para sacar la máxima información posible.
Algunas preguntas que podemos hacer son:
- En una escala del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiende (nombre del producto/servicio) a un amigo o colega?
- ¿Cuál es la razón principal de su puntuación?
- ¿Cómo podemos mejorar su experiencia?
- ¿Qué características del producto/servicio valora y utiliza más?
- ¿Qué le faltó o le decepcionó en su experiencia con nosotros?
- ¿Qué podemos hacer para que sea un cliente más feliz?
Después de la encuesta, los clientes se pueden dividir en varios grupos según su nivel de satisfacción o la probabilidad de que recomienden nuestros servicios o productos.
Clasificación de clientes para el NPS
Promotor NPS: Los clientes han respondió a la pregunta 9-10. Estos son clientes leales que muy probablemente hayan recomendado a la marca y lo sigan haciendo si su experiencia sigue siendo positiva.
NPS Pasivo: Estos clientes responden a la pregunta con un 7-8. Los pasivos pueden convertirse en promotores en un futuro si se consigue mejorar su experiencia, o por el contrario cambiarse a la competencia.
Detractor NPS: Estos son los clientes que no están contentos con el servicio o producto, (puntuación de 0-6), y puede que se pasen a la competencia o incluso que compartan su mala experiencia públicamente de forma online o directamente a otras personas.
Para calcular el NPS, resta el porcentaje de detractores (clientes que no lo recomendarían) del porcentaje de promotores (clientes que lo recomendarían).
Imagina que tienes has encuestado a 500 clientes, y el 30% de ellos han resultado ser detractores y el 45% promotores. TU NPS es de 15 (45%-30%).
Otro ejemplo, el % de detractores es solo del 10 y el de promotores de 60, entonces tu NPS sería de 50.
Cómo evaluar el resultado del NPS
Pero lo importante no solo es sacar el valor del NPS, sino saber interpretarlo. Cuanto mayor sea el valor mejor, pero no solo debes centrarte en el valor del cálculo, sino que debes sacar la máxima información posible para saber cómo mejor para aumentarlo.
De ahí la importancia, tanto de incluir más preguntas en la encuesta, como de tener un servicio al cliente que esté al día en la satisfacción de los clientes y sus posibles problemas.
Si quieres saber más sobre la satisfacción de clientes te recomendamos algunos de nuestros artículos:
¿Por qué es importante el NPS?
Medir el NPS y saber cómo actuar después de su análisis puede ser muy beneficiosos para la empresas por distintas razones:
1. Mide la lealtad del cliente.
El NPS ayuda a las marcas a evaluar la fidelidad del cliente y la probabilidad de que lo recomienden a un amigo. También ayuda a evaluar la probabilidad de que los clientes abandonen: cancelen su suscripción o no vuelvan a comprar, y busquen un producto o servicio de una empresa diferente.
Si quieres atraer y convertir nuevos clientes, debes saber que retener y capacitar a los clientes existentes tiene un ROI aún mayor. No hace falta decir que identificar a los clientes en riesgo de abandono es un aspecto clave para que esto sea posible, y medir el NPS de los clientes a lo largo del tiempo ayuda a las empresas a hacer precisamente eso.
2. Tendencias en la satisfacción del cliente
Los cambios en el NPS general les dan a las empresas una idea de la probabilidad de que el cliente promedio lo recomiende a un amigo. Pero los cambios en el desglose de las puntuaciones (entre promotores, pasivos y detractores) también brindan a los equipos de atención al cliente una indicación de la tendencia general del NPS .
Por ejemplo, si el número de detractores disminuye y el número de pasivos aumenta, eso podría significar que la percepción del cliente tiene una tendencia positiva. Pero una disminución en los promotores y un aumento en los pasivos, por otro lado, podría indicar un riesgo de pérdida de clientes y críticas negativas.
Los cambios en el NPS del cliente podrían ser un buen indicador, o una bandera roja, del estado actual de satisfacción del cliente y el riesgo potencial de abandono.
3. Identifica formas de mejorar.
Los clientes pueden responder a la pregunta de la encuesta NPS con una puntuación baja, o incluso un 0. Es difícil cuando eso sucede, especialmente si sucede más de una vez, pero también presenta una oportunidad para concentrarse en los comentarios de los clientes y realizar mejoras en el producto o servicio en consecuencia.
Es por eso que sugerimos una encuesta de NPS con espacio adicional para que los clientes dejen comentarios específicos sobre por qué dieron el puntaje que dieron. De esa manera, puedes evaluar los comentarios cualitativos sobre los clientes que podrían señalar cosas específicas que puede cambiar para mejorar su experiencia con tu producto o servicio.
Por supuesto que no todos los comentarios serán útiles, siempre habrá trolls en Internet, pero las notas específicas sobre errores, mala experiencia del usuario (UX) o una mala llamada con un gerente de atención al cliente podrían enviarse rápidamente al equipo responsable para abordar el problema.
4. Impulsa el marketing de referencia
Las empresas pueden aprovechar el poder del marketing de referencia solicitando estudios de casos de clientes, testimonios y reseñas en línea para tentar a nuevos clientes potenciales. Y los programas de incentivos y embajadores de la marca pueden, a su vez, recompensar la lealtad del cliente con tarjetas de regalo, regalos o descuentos.
El marketing de referencia puede ser un acuerdo simbiótico entre las marcas y los clientes, pero primero debes asegurarte de tener clientes felices, y los resultados de NPS pueden ayudar a identificar a esos clientes felices.
5. Te ayuda a priorizar el contacto con los detractores.
Los detractores son aquellos encuestados de NPS con una puntuación de 0 a 6, lo que indica que probablemente no estarían dispuestos a recomendar tu producto o servicio a otros. Y así como invertir en sus promotores puede ofrecer dividendos para el crecimiento de tu empresa, también es importante centrarse en los detractores.
Cuando reciba los resultados de NPS, divida las respuestas en tres categorías y analice las razones por las que los encuestados eligieron sus respuestas. Es importante hacer un seguimiento con sus valiosos clientes, pero especialmente si señalan un problema o problema que tienen al usar su producto o servicio.
Podría tratarse de un malentendido o un error del usuario, o podría ser una queja de mayor escala que no pedas resolver solo, pero al hacer un seguimiento de los detractores, puedes hacer que se sientan escuchados y valorados, y puede que sea menos probable que lo hagan.
Impulsando el Net Promoter Score con Bloo Media
El NPS es mucho más que una métrica; es un reflejo de las relaciones que tu empresa cultiva con sus clientes. En Bloo Media, comprendemos profundamente la importancia de convertir a los clientes en promotores leales, y nos especializamos en emplear estrategias de marketing digital innovadoras para lograrlo.
Nuestra filosofía se centra en atraer nuevos clientes y cultivar experiencias excepcionales que no solo satisfagan, sino que encanten. En el corazón de nuestra estrategia está la implementación de tecnologías avanzadas como los CRM, que nos permiten recopilar datos cruciales, personalizar la comunicación y prever las necesidades de los clientes antes de que ellos mismos las reconozcan.
Ya sea a través de plataformas líderes en el mercado como Salesforce o herramientas especializadas adaptadas a tu nicho de mercado, nos dedicamos a integrar soluciones que optimizan cada punto de contacto. Desde el primer clic en una campaña de anuncios hasta el servicio post-venta, cada interacción es una oportunidad para aumentar tu NPS.
En Bloo Media, no solo atraemos a la audiencia correcta, sino que también nos aseguramos de que cada cliente se sienta escuchado, valorado y comprendido. Esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente, que es la piedra angular para transformar clientes satisfechos en auténticos embajadores de tu marca.
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