El éxito de un negocio no reside únicamente en la captación de clientes. La fidelización de clientes existentes puede llegar a ser una grandísima fuente de ingresos y, muchas veces, las empresas lo olvidan.
Normalmente, los clientes que han realizado alguna compra en tu empresa no solo te ayudan a aumentar las ventas, también te ayudan a aumentar el valor de dichas ventas ya que confían más en tu negocio y pueden llegar a gastar más dinero.
En Bloo Media conocemos bien la importancia que tiene la fidelización de los clientes para empresas y marcas y por ello, en este post, queremos contarte en qué consiste exactamente este concepto y cuáles son las mejores estrategias de fidelización.
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¿Qué es la fidelización de clientes?
La fidelización de clientes es un concepto muy utilizado en marketing, un concepto que hace referencia al crecimiento y la retención de los clientes de una empresa o marca. No obstante, este término no se queda aquí, va mucho más allá. Implica estrategias y técnicas que buscan crear relaciones duraderas con los clientes habituales, con el objetivo de dichos clientes se conviertan en ‘clientes leales’.
Explicado de otra forma, podemos decir que la fidelización de clientes tiene el objetivo de conseguir que un consumidor que ha adquirido un producto o servicio con anterioridad vuelva a hacerlo hasta convertirse en cliente habitual.
La fidelización no distingue de sectores. Fidelizar clientes en una clínica dental, en una agencia inmobiliaria o en un despacho de abogados, es igual de importante.
¿Qué es un programa de fidelización de clientes?
¿Has oído hablar de los programas de fidelización de clientes y no sabes exactamente qué son? Los programas de fidelización son programas centrados en dar la importancia que se merece a cualquier cliente habitual. Estos programas son muy beneficiosos para ambas partes, para el cliente y para la empresa. A continuación, te detallamos algunos de los beneficios que tiene implementar programas de fidelización:
- Aumentan las ventas: son programas centrados y dirigidos a un público activo y dispuesto a comprar, por tanto, repercute positivamente en las cifras de las ventas.
- Mejora la reputación de la empresa: sin duda, mejora la imagen y reputación de la empresa dada la atención personalizada y el servicio exclusivo, un servicio que suele superar las expectativas de los usuarios.
- Proporciona información del cliente: normalmente, los programas de fidelización mejoran nuestro conocimiento sobre el cliente, algo que nos permite desarrollar estrategias más acertadas y adaptadas a sus intereses.
- Mejora la experiencia de compra: las estrategias adaptadas a los intereses de los clientes tienen siempre una clara consecuencia: mejorar la experiencia de compra de los usuarios.
- Evitan huidas: estos programas de retención y fidelización de clientes ayudan a que tus clientes se queden en tu empresa y no se vayan a la competencia.
Estrategias de fidelización
¿Cuáles son las mejores estrategias de fidelización de clientes? ¡Te hablamos de ellas a continuación!
Comunícate con cercanía
A nadie le gustan los servicios de atención al cliente poco naturales y ‘robóticos’. A los clientes no les gusta interactuar con contestadores automáticos, sobre todo si el problema es complejo.
Las personas necesitamos el trato personal y por ello una buena forma de fidelizar un cliente es comunicarse con cercanía.
También es relevante señalar la importancia del lenguaje. Es muy importante que el lenguaje sea cercano y natural. ¿De qué lenguaje hablamos? Del que utilizas en redes sociales, emails, etcétera. ¡Debe ser cercano y mostrar, siempre, empatía!
Conoce a tu cliente habitual
Dedica tiempo a conocer a tu cliente. Debes saber cómo se llama, qué necesita, cuándo cumple años… toda esta información te ayudará a fidelizarlo. Actualmente, la competencia empresarial es una realidad para todos. Son muchas las empresas que ofrecen servicios y productos parecidos a los tuyos. ¿Cómo podemos diferenciarnos? A través de la experiencia del cliente, y para ello es fundamental conocerlo bien.
Mantén contacto
La fluidez es clave para fidelizar clientes y solo puede mantenerse a través del contacto directo con el cliente. Mantener contacto con los clientes te permitirá saber cómo se siente, qué piensa de tu marca, que necesita en cada momento…
Para mantener ese contacto cuida las interacciones por redes sociales, contacta por teléfono, por mail… También es importante enviar mensajes amistosos para mantenerte en la mente del consumidor y crear contenido de valor y de interés para la audiencia (de este punto te hablamos con más detalle más adelante).
Inbound Marketing
El Inbound Marketing es una de las estrategias de fidelización de clientes más utilizada por las empresas. Esta metodología de actuación consiste en la combinación de técnicas de marketing y técnicas de publicidad no intrusivas. Dichas técnicas buscan contactar con la audiencia en el inicio del proceso de compra y acompañarla durante todo el proceso de la compra del producto o servicio.
Hoy día, una de las técnicas de Inbound Marketing más empleada es la creación de contenido de valor, contenido centrado en resolver problemas de clientes potenciales. ¿Cómo se hace? A través de la publicación de artículos en blogs, vídeos, ebooks, etcétera.
Este tipo de de estrategias en las que se acompaña al cliente, no solo en su proceso de venta, sino también en el de postventa, también se denomina marketing relacional. Si quieres saber más
Herramientas de fidelización de clientes
En este apartado te mostramos 3 herramientas que te ayudarán a fidelizar clientes:
Ofrecer un buen servicio
La mejor herramienta es ofrecer un buen servicio a los clientes. Aunque parezca obvio, son muchas las empresas que no centran sus esfuerzos en mejorar sus servicios y esto es un grave error porque puede empujar al cliente a realizar su próxima compra en la competencia.
¿Cómo valoramos un buen servicio?
- Velocidad y técnica de servicio. Haz que tu producto llegue lo más rápido posible.
- Sistema de quejas. Crea un sistema de quejas donde los clientes puedan expresar qué es lo que le tiene descontento. Esto le hará sentirse mejor y, además, esa información puedes utilizarla para mejorar.
- Reembolso. Dale la opción al cliente de reembolso por si el producto o servicio no es lo que esperaba.
Bonificaciones
¿Sabes qué son las bonificaciones? Son herramientas de fidelización de clientes que ayudan a las empresas a recompensar a los clientes habituales. Estos sistemas de recompensa empujan a los clientes a que sean leales a las compañías y marcas. ¿Cómo se consigue? A través de recompensas como cupones de descuento, mercancías, servicios especiales, etcétera.
Personalización
Para fidelizar un cliente este tiene que haber comprado previamente tu servicio o tu producto. Cualquier compra que el cliente haya realizado con anterioridad es una ventaja para tu empresa porque te da información sobre sus intereses, una información que puede ayudarte, sin duda, a aumentar la lealtad del cliente si la utilizas correctamente para personalizar tus estrategias.
Si quieres implementar estrategias de fidelización de clientes ponte en contacto con nosotros. Nuestro equipo de especialistas en marketing digital sabe cuáles son las mejores estrategias para tu negocio.