Marketing Relacional. Qué es y cómo se trabaja

Escrito por Enrique Peiró
Marketing Relacional. Qué es y cómo se trabaja

El marketing relacional no se centra tanto en ganar más y más clientes, sino en ofrecerles una experiencia como consumidor lo suficientemente buena, como para fidelizarle y convertirle en un cliente recurrente, además de un promotor de la marca.

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Qué es el marketing relacional

El marketing relacional es una faceta de la gestión de relaciones con el cliente, que se centra en la lealtad y la participación del consumidor a largo plazo, en lugar de centrarse en objetivos a corto plazo, como la adquisición de clientes y las ventas individuales.

El objetivo del marketing relacional es crear conexiones sólidas, incluso emocionales, con los clientes. La intención es poder generar negocios continuos, promoción de boca en boca gratuita y reseñas positivas de los consumidores que puedan generar otros clientes potenciales.

El marketing relacional contrasta con el enfoque de marketing transaccional más tradicional, que se centra en aumentar el número de ventas individuales.

En el modelo transaccional, la rentabilidad del coste de adquisición del cliente puede ser insuficiente. Un cliente puede estar convencido de que seleccione esa marca una vez, pero sin una sólida estrategia de marketing relacional, es posible que el cliente no vuelva a esa marca en el futuro.

Si bien las organizaciones combinan elementos del marketing transaccional y relacional, este último está comenzando a desempeñar un papel más importante para la mayoría de las compañías.

 

Importancia del marketing relacional

Adquirir nuevos clientes puede resultar complicado y costoso. El marketing relacional ayuda a retener a los clientes a largo plazo, lo que se traduce en la lealtad del cliente en lugar de que los clientes compren una vez o con poca frecuencia.

El marketing relacional es importante por su capacidad para mantenerse en estrecho contacto con los clientes. Al comprender cómo los clientes usan los productos y servicios de una marca y observar las necesidades adicionales no satisfechas, las marcas pueden crear nuevas características y ofertas para satisfacer esas necesidades, fortaleciendo aún más la relación.

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Cómo implementar una estrategia de marketing relacional

El marketing relacional se basa en los principios de la gestión de la experiencia del cliente, que se centra en mejorar las interacciones con los clientes para fomentar una mejor lealtad a la marca. Si bien estas interacciones aún pueden ocurrir en persona o por teléfono, gran parte del marketing relacional se ha trasladado al medio digital.

Con la abundancia de información en internet y el uso masivo de las redes sociales, la mayoría de los consumidores esperan tener un acceso fácil y personalizado a los detalles de una marca, e incluso esperan la oportunidad de influir en los productos y servicios a través de publicaciones en las redes sociales y reseñas online.

Hoy en día, el marketing relacional implica la creación de una comunicación bidireccional sencilla entre los clientes y la empresa, el seguimiento de las actividades de los clientes y el suministro de información personalizada a los clientes en función de esas actividades.

Por ejemplo, si una empresa vende ciertos productos que necesiten de una instalación o montaje, ofrecer contenido que ayude a aquellos clientes que ya hayan comprado el producto a poder montarlo mediante vídeos o tutoriales, ayudará a que el cliente tenga una experiencia positiva de su compra.

Algunos de los puntos clave en una estrategia de marketing relacional:

1. Brindar un servicio personalizado y centrado en el cliente

Al crear una estrategia de marketing relacional la principal preocupación debe girar en torno al cliente: ¿el cliente querría ver este anuncio? ¿El cliente estaría emocionado con esta publicación de Instagram? ¿Nuestro nuevo producto deleita al cliente?

Además, es fundamental crear canales para el soporte directo cuando los clientes necesitan ayuda. Quizás implementar un chatbot para inquietudes relacionadas con el servicio. Tal vez responder las preguntas de los clientes a través de Instagram DM. (Dar soporte a los clientes en las RRSS, que son las plataformas que más usan, puede demostrarles la voluntad de ayudarlos.)

2. Interactúe con el cliente donde se encuentre

Tener bien definido un buyer persona es siempre fundamental para cualquier estrategia de marketing, y en el caso del marketing relacional no es una excepción.

Conocer bien donde se encuentra el cliente, ayudará a comunicarse con ellos en sus canales preferidos.

Por ejemplo, una empresa B2B es posible que tenga que poner más énfasis en LinkedIn. En cambio, una marca de ropa juvenil, es mejor que se centre en Instagram.

3. Incorporar tecnología para trabajar de forma más eficaz.

La tecnología puede parecer contradictoria para construir relaciones orgánicas que sean personalizadas, pero puede ser la clave para resolver los puntos débiles de los clientes. A medida que una empresa crece, será cada vez más difícil conectarse uno a uno con cada cliente.

El uso de un sistema de marketing automatizado puede garantizar que todos los clientes reciban comunicaciones de la empresa y tengan la oportunidad de participar. Herramientas como el Hub de marketing de HubSpot pueden automatizar los flujos de trabajo y las cadencias de correo electrónico para que nunca se pierda un hito del cliente.

4. Ofrecer incentivos y recompensas por la fidelidad de los clientes.

Para cultivar una relación a largo plazo con los clientes y crear una lealtad duradera a la marca, continuar interactuando con ellos, incluso después de que hayan comprado un producto, es importante.

Hay que pensar en que se puede ofrecer al consumidor una vez ya es cliente… tal vez ofrecerle un descuento en productos adicionales al que haya comprado, o recibir recomendaciones personalizadas según sus preferencias…

Por ejemplo, un cliente de un ecommerce de productos de pádel se ha comprado una pala nueva. Es posible que necesite un grip para su pala, o unas zapatillas nuevas porque esta empezando en este deporte y no tiene zapatillas de pádel; ofrecerles entonces descuentos personalizados en estos productos puede ser buena idea.

También crear programas de recompensas por lealtad. Por ejemplo, un supermercado vegano ofrece una tarjeta de fidelidad en la que a final de cada mes se proporciona un bono del 5% de lo gastado este mes, para el mes siguiente. Es decir, si este mes se ha gastado 200€, al mes siguiente el cliente tiene un bono de 10€.

5. Recopile comentarios con regularidad.

Una relación funciona de dos maneras: para desarrollar verdaderamente una conexión significativa con los clientes, es vital tener feedback. ¿Qué quieren ver de la marca? ¿Qué les gusta de un producto? ¿Sobre qué les gustaría que se escribiera en el blog?

Esta información mejora la estrategia de marketing relacional para adaptarse mejor a las necesidades de su audiencia específica.

 

Beneficios del marketing relacional

Algunas de las ventajas de utilizar un marketing relacional son:

Mayor valor de vida del cliente.

El marketing relacional crea clientes leales, lo que conduce a compras repetidas y un CLV (Customer Live Value), más alto. Además, es probable que los clientes leales se conviertan en defensores o embajadores de la marca y recomienden productos y servicios a amigos, familiares y socios comerciales.

Reducción del gasto en marketing y publicidad.

Gastar en marketing y publicidad para adquirir nuevos clientes puede resultar caro. El marketing relacional hace que los clientes realicen el marketing de una marca, en lo que se llama marketing de boca a boca.

Los clientes les cuentan a otros sobre los productos y servicios de una marca, lo que puede impulsar las ventas. Las marcas con programas excepcionales de marketing relacional gastan menos en publicidad.

Mayor alineación organizacional en torno al cliente.

Las organizaciones que enfatizan el marketing relacional tienen una alineación organizacional más fuerte en torno a una experiencia de cliente excepcional. Los equipos trabajan juntos para crear clientes satisfechos y felices a largo plazo.

 

Conclusiones

Fidelizar es casi tan importante o más que conseguir nuevos clientes. Por tanto, trazar una estrategia de marketing relacional, en la que los clientes se conviertan en recurrentes y en los primeros embajadores de la marca, es esencial en plena era de las redes sociales y compras digitales.

Si necesitas ayuda, puedes contactar con los expertos de Bloo Media.

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