Chatbot: ¿Qué es, para qué sirve y cómo funcionan?

Seguro que últimamente has escuchado hablar sobre los chatbots, pero ¿sabes que son y por qué son importantes en tu estrategia de marketing? En este post te desvelamos todo lo que necesitas saber para que quieras implementarlo en tu estrategia.

Hoy en día Internet está muy masificado, resulta difícil destacar entre tanta información. Las empresas buscan los canales digitales para llamar la atención y tener contacto con los usuarios. Los consumidores aceptan este hecho y prefieren tener el contacto con las empresas a través de mensajes.

Adiós a los medios digitales de antes, los medios tradicionales como los call center, por ejemplo, ya están obsoletos. La solución que se ha planteado para hacer feliz tanto a las empresas como a los consumidores son: los chatbots.

Seguro que has escuchado hablar de ellos, sabes que los chatbots están de moda, intuyes que son importantes, pero no sabes realmente lo que son, ni por dónde empezar a implementarlos en tu empresa. Por eso es importante que no te pierdas este post. En menos de 2 minutos dejarán de ser extraños para ti y querrás tener uno.

Pero un chatbot es mucho más que un servicio de mensajería automática, es una herramienta muy efectiva que aporta grandes ventajas ¡Comienza tu aventura en el apasionante mundo de los chats en vivo!

Te aseguramos que una vez que hayas leído este artículo no podrás vivir sin uno.

¿Qué es un chatbot?

De manera sencilla y comprensible podemos definir un chatbot como un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto. En muchas otras ocasiones, toma forma convirtiéndose en un compañero virtual que se integra en sitios web, aplicaciones… conversando y ayudando a los usuarios.

Se trata de una tecnología que permite al usuario mantener una conversación a través de un software que se integra en un determinado sistema de mensajería, como, por ejemplo: Facebook, Twitter, Telegram, Whatsapp, etc.

El sistema está programado para que interactúe con el cliente y le resuelva dudas, pero sin que haya una persona física contestando. Tienen la ventaja de que están disponibles siempre para resolver las dudas de los usuarios que quieran contactar contigo a cualquier hora del día.

Por lo tanto estamos hablando de una herramienta que interactúa de manera automática con usuarios y potenciales clientes con el fin de guiarles hacia la acción deseada (conversión).

Los algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático permiten que los chatbots sean capaces de aprender. Pueden llegar a intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias de los usuarios.

Ahora que ya sabes lo que son puedes empezar a pensar cómo implementarlos en tu estrategia de marketing. Lo importante es que tengas claro el por qué quieres crearlo y las soluciones que vas a aportar a tus clientes. Lo primero que debes hacer es diseñar una experiencia conversacional.

Debes preparar el software de inteligencia artificial para que lleve al cliente a la conversación que tiene preparada y a lo que quiere ofrecerle. Las preguntas del robot no deben ser generales ni abiertas, de esta forma evitarás que el usuario se vaya a otros temas que no te interesen, es decir, que se vaya por las ramas.

Existen muchos tipos de chats en vivo, algunos de ellos ofrecen una experiencia tan auténtica, en la que es muy difícil determinar si el que contesta es un robot virtual o un ser humano. Según las necesidades de tu negocio deberás seleccionar la mejor herramienta chatbot que te ayude a cumplir tus objetivos.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Vale la pena señalar que entender a los humanos no es fácil para una máquina. La forma sutil y matizada en la que nos comunicamos es una tarea muy compleja de recrear artificialmente, por lo que los chatbots utilizan varios principios del lenguaje natural:

Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)

El Procesamiento de Lenguaje Natural se utiliza para dividir la entrada del usuario en oraciones y palabras. También amplia el significado del texto a través de una serie de técnicas como por ejemplo: Convirtiéndo todo a minúsculas o corrigiendo errores ortográficos antes de determinar el significado de la palabra. En esta etapa, es donde también se consideran otros factores tales como las emociones del usuario.

Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)

La comprensión del lenguaje natural ayuda al chatbot a entender lo que el usuario ha dicho, las herramientas que utiliza son tales como léxicos, sinónimos y temas. Estas herramientas son usadas en conjunto como algoritmos o reglas para construir el diálogo que le indicará al chatbot cómo debe responder de la mejor manera posible.

Generación de Lenguaje Natural (GNL)

Ofrecer una experiencia al cliente memorable, personalizada e ir más allá de brindar respuestas prefabricadas, requiere la generación de lenguaje natural. El chatbot puede consultar repositorios de datos y así, utilizar esa información para crear una respuesta.

La tecnología de IA Conversacional lleva el PLN y la CLN al siguiente nivel, permitiendo a las empresas puedan crear sistemas de diálogo avanzados.

Usan memorias y datos de preferencias personales y la propia  comprensión contextual del chat para ofrecer una interfaz de lenguaje natural realista y atractiva.

Dependiendo de su diseño y programación podemos encontrar dos tipos de chatbots bien diferenciados:

• Chatbots Simples. Este software de inteligencia artificial trabaja en función de una serie de comandos y palabras clave (previamente “preparadas”). Si el usuario hace una pregunta sin usar esa palabra clave, el “robot” no podrá entenderla y responderá invitando  a formular otra cuestión.
• Chatbots Inteligentes. Son una categoría de más nivel y complejidad. Diseñados en tono a los conceptos y filosofía de la Inteligencia Artificial, no trabaja en base a preguntas o palabras claves. El chat en vivo responde con sugerencias o ideas sobre el texto escrito. Es un paso más allá ofreciendo una gran variedad de corrientes de dialogo y brindando una experiencia más natural y “humana”.

Principales funciones de un chatbot

No hay lugar a dudas que los chats en vivo funcionan y son una herramienta que el usuario entiende y le resulta atractiva ¡Esto no es magia! Los chatbots proporcionan funcionalidades que favorecen de manera importante la experiencia del usuario:

• Mejora el servicio al cliente. Eliminan las tediosas esperas en conversaciones online ofreciendo respuestas automáticas sin esperas. Además son una herramienta para utilizar como buscador de palabras, productos, servicios, etc…
• Facilita los procesos de compra o conversión. Tan solo con escribir una palabras y el chatbot (dependiendo de su diseño) podrá enviar dicha información a quien corresponda y realizar la acción pertinente. Otra labor muy interesante es el recordatorio de preferencias para cada usuario acortando el camino hacia una futura conversión.
• Comunicación personalizada. La mejora de la experiencia del usuario  se incentiva con el uso de una comunicación personalizada para cada usuario. La interacción es personal y especifica lo que aumenta las posibilidades de finalizar con la acción deseada. 
  
  

¿Cuándo implementar un chatbot en tu empresa?

Estarás pensando cuándo es el momento perfecto para implementar uno en tu empresa, pues bien debes hacerlo ya. No hay un momento perfecto en la estrategia de tu empresa si lo que buscas es:

• Resolver preguntas sobre tus productos, servicios o marca
• Contar como funciona tu producto
• Enviar emails a tus clientes
• Atención al cliente personalizada e inmediata
• Accesibilidad para el cliente, con una interfaz más intuitiva
• Proximidad con el cliente, ya que te permite hablar en el lenguaje que utiliza el usuario en su vida real

¿Por qué debes tener uno?

Vivimos en un mundo muy mecanizado por tanto es necesario que las empresas crezcan al ritmo del desarrollo tecnológico. Puede convertirse en la solución que deberías tener en cuenta a la hora de ampliar o mejorar los servicios dirigidos al cliente.

La tendencia de hoy en día es utilizar mucho el móvil y los servicios de mensajería. Por lo tanto es una buena oportunidad para tu negocio la implementación de un software de inteligencia artificial. Los beneficios que te puede generar este "nuevo compañero de trabajo" son los siguientes:

1. Coste:

El chatbot no precisa de una persona física a tiempo completo para que esté atendiendo a los clientes. El chatbot se encarga de atender en tiempo real y en cualquier momento del día al cliente. Lo que permite reducir costes y mejorar la calidad de servicio al cliente.

2. Mayor conversión de ventas:

Los chatbots permiten ser programados de forma que puedan registrar información útil de los usuarios/clientes, procesarla y en función de ella orientar o guiar al usuario para que haga la compra de un producto o servicio que se adapte a sus características. Consigue saber esos datos gracias a los algoritmos. Estos son importantes para saber lo que el usuario necesita incrementando de esta forma la conversión de venta.

3. Información de los usuarios:

Los chats en vivo atienden a miles de usuarios a la vez, extrayendo la información importante de cada uno como por ejemplo: comportamientos de consumo, características, preguntas que se realiza el usuario, etc. Aunque a priori te parezcan algunos datos poco importantes si lo son, te servirán para futuras campañas de marketing. 

Beneficios de la implementación de un chatbot

Este soporte web puede ayudarte a potenciar y mejorar muchos aspectos de tu empresa y página web, veamos algunos de ellos:

1. Incremento de ventas:

• Un 52% de los visitantes previos tiende a comprar de nuevo si en la página web hay un chat en vivo siempre disponible.
• Un 38 %  de los usuarios de Internet tiende más a comprar en páginas web que ofrecen chat en vivo.
• Un 79% de los negocios aseguran que ofrecer chat en vivo ha tenido resultados positivos en ventas, ingresos y retención de los clientes.

Para que la experiencia de los clientes sea satisfactoria, el tiempo de respuesta ha de ser bajo. De media, los clientes esperan 2 minutos en un chat en vivo. Para llegar a esas cifras, ¡la ayuda de un chatbot es esencial!

2. Incremento de retención de clientes:

La retención de clientes es un proceso que previene que los clientes no vayan cambiándose a otras empresas, y dejando de consumir en la nuestra. Para esto, el chat en vivo y una buena integración de un chatbot también es esencial. Por ejemplo, entre el 63% de la gente que gasta entre 200 y 400€ online al mes, tienden más hacia comprar y ser leales a las empresas que ofrecen chat en vivo.

Una vez que ocurre esto, nuestra empresa es la que se encarga de crear y mantener la relación con estos clientes.

A través de programas profesionales de Chatbot podemos entender mejor el comportamiento de nuestros usuarios, sus necesidades y sus intereses. Recopilar todos estos datos es una parte fundamental de cualquier software de chatbot que merezca su nombre.

3. Incremento de conversión:

Para poder aumentar las conversiones debemos de personalizar el chatbot, añadiendo la opción de que abra una ventana de chat minimizada, y que mencione el nombre de aquellos usuarios que ya estén registrados. en la que aparezca “Hola, [María] ¿en qué podemos ayudarte?”.  Esto último ayuda a que los clientes confíen en nuestra empresa de manera intuitiva, al poder solicitar asistencia sin ningún problema e instantáneamente.

Ejemplo de un chatbot abriendo una conversación mediante una notificación.

4. Incremento de la reputación de marca:

Un chatbot genera que un 41% los usuarios de nuestra clientela confíen más en nuestra empresa. La confianza que depositan en nosotros es un factor que influencia a la marca y mejora su reputación entre los clientes y socios potenciales.

5. Incremento en la satisfacción del cliente:

Debido a la inmediatez del chatbot y la rápida solución a los problemas que se le plantean a nuestros clientes cuando navegan por nuestra página web, incrementa rápidamente la satisfacción del cliente.

Alrededor de un 37% de los clientes quieren un chatbot para recibir una respuesta rápida en una emergencia. Por ejemplo, un chatbot puede ayudar a alguien si un artículo está en stock o ayudarles con el tracking de su paquete.

Y además, un 34% de la gente dice que usarían un chatbot para ayudarles a encontrar un asistente al consumidor, es decir, los clientes entienden la sinergia entre el chatbot y la asistencia personalizada por un humano.

El chatbot también puede tener un impacto positivo directo en el presupuesto. Con un chatbot, el Chat en Vivo es un 400% menos costoso que el soporte telefónico, y gracias a esto solo un agente de chat puede atender tantas consultas de clientes como 15 a través de correo electrónico.

Más importante aún, el chatbot proporciona respuestas inmediatas, lo que genera confianza en el negocio y aumenta la satisfacción del cliente. La incorporación del servicio de chatbot está justificada porque todos los usuarios se benefician mucho de la interacción. Además, gracias a un chatbot puedes proporcionar a tus clientes un servicio de atención 24h, y en caso de no poder resolver sus dudas, puedes contactarles cuando tus asistentes estén disponibles. Existen diferentes plataformas para implantar en tu sitio web. Entre las mejores herramientas chatbot encontramos funcionalidades comunes a todas mientras que cada una incorpora unas características especificas. Deberás seleccionar la herramienta que mejor se adapte a las necesidades de tu proyecto, teniendo en cuenta funcionalidades y presupuesto.

El futuro de los chatbots

Los chatbots aún no han alcanzado su máximo potencial y según la corrientes presentes es una herramienta que se va a usar cada vez más, esto  conducirá a niveles más altos de participación de los clientes, donde la importancia de la forma en que las empresas y los consumidores interactúan en línea será vital.

A medida que los chatbots se desarrollen y se hagan más sofisticados,generarán un valor significativo tanto para el consumidor como para la empresa, además  a medida que se vaya invirtiendo en tecnología digital, también ayudarán a transformar diversos aspectos de la comunicación en puntos que  no podemos llegar a imaginar.

Los chatbots del futuro estarán mejor equipados para gestionar conversaciones proactivas, donde podrán predecir un incidente y reportar un ticket, resolviendo así futuros problemas antes de que surjan, reduciendo costos y optimizando los canales de soporte. Éstos podrán responder a sus preguntas y al mismo tiempo podrán hablar, pensar y desarrollar relaciones emocionales con los clientes.

Y ahora, sin más preámbulos, aquí te presentamos las principales razones por las que necesitas disponer del chatbot en tu página web.

Ya conoces los beneficios que la implementación de un chatbot puede aportar a tu sitio web y a tu negocio. ¿A que estas esperando para implementar en tu estrategia tu propio chatbot?