Chatbot: ¿Qué es, para qué sirve y cómo funcionan?

Escrito por Ramón Peris
Chatbot: ¿Qué es, para qué sirve y cómo funcionan?

Seguro que últimamente has escuchado hablar sobre los chatbots, pero ¿sabes que son y por qué son importantes en tu estrategia de marketing? En este post te desvelamos todo lo que necesitas saber para que quieras implementarlo en tu estrategia.

Hoy en día Internet está muy masificado, resulta difícil destacar entre tanta información. Las empresas buscan los canales digitales para llamar la atención y tener contacto con los usuarios. Los consumidores aceptan este hecho y prefieren tener el contacto con las empresas a través de mensajes. Adiós a los medios digitales de antes, los medios tradicionales como los call center, por ejemplo, ya están obsoletos. La solución que se ha planteado para hacer feliz tanto a las empresas como a los consumidores son: los chatbots.

Seguro que has escuchado hablar de ellos, sabes que los chatbots están de moda, intuyes que son importantes, pero no sabes realmente lo que son, ni por dónde empezar a implementarlos en tu empresa. Por eso es importante que no te pierdas este post. En menos de 2 minutos dejarán de ser extraños para ti y querrás tener uno.

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Pero un chatbot es mucho más que un mensaje, es una herramienta muy efectiva que aporta grandes ventajas ¡Comienza tu aventura en el apasionante mundo de los chatbots!

Te aseguramos que una vez que hayas leído este artículo no podrás vivir sin uno.

¿Qué es un chatbot?

De manera sencilla y comprensible podemos definir un chatbot como un asistente que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto. En muchas otras ocasiones, toma forma convirtiéndose en un compañero virtual que se integra en sitios web, aplicaciones… conversando y ayudando a los usuarios.

Se trata de una tecnología que permite al usuario mantener una conversación a través de un software que se integra en un determinado sistema de mensajería, como, por ejemplo: Facebook, Twitter, Telegram, Whatsapp, etc. El sistema está programado para que interactúe con el cliente y le resuelva dudas, pero sin que haya una persona física contestando. Tienen la ventaja de que están disponibles siempre para resolver las dudas de los usuarios que quieran contactar contigo a cualquier hora del día.

Por lo tanto estamos hablando de una herramienta que interactúa de manera automática con usuarios y potenciales clientes con el fin de guiarles hacia la acción deseada (conversión).

Los algoritmos desarrollados por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático permiten que los chatbots sean capaces de aprender. Pueden llegar a intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias de los usuarios.

Ahora que ya sabes lo que son puedes empezar a pensar cómo implementarlos en tu estrategia de marketing. Lo importante es que tengas claro el por qué quieres crearlo y las soluciones que vas a aportar a tus clientes. Lo primero que debes hacer es diseñar una experiencia conversacional. Debes preparar al chatbot para que lleve al cliente a la conversación que tiene preparada y a lo que quiere ofrecerle. Las preguntas del robot no deben ser generales ni abiertas, de esta forma evitarás que el usuario se vaya a otros temas que no te interesen, es decir, que se vaya por las ramas.

Existen muchos tipos de chatbots, algunos de ellos ofrecen una experiencia tan auténtica, en la que es muy difícil determinar si el que contesta es un robot virtual o un ser humano. Según las necesidades de tu negocio deberás seleccionar la mejor herramienta chatbot que te ayude a cumplir tus objetivos.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Son aplicaciones diseñadas bajo las nociones de la PNL (Programación Neurolingüística), ante un determinado texto y a través de un análisis de acuerdo con una serie de algoritmos, interpretan e identifican lo que el usuario dice, estableciendo una respuesta coherente y apropiada para cada información.

Dependiendo de su diseño y programación podemos encontrar dos tipos de chatbots bien diferenciados:

  • Chatbots Simples. Estos chatbots trabajan en función de una serie de comandos y palabras clave (previamente “preparadas”). Si el usuario hace una pregunta sin usar esa palabra clave, el “robot” no podrá entenderla y responderá invitando  a formular otra cuestión.
  • Chatbots Inteligentes. Son una categoría de más nivel y complejidad. Diseñados en tono a los conceptos y filosofía de la Inteligencia Artificial, no trabaja en base a preguntas o palabras claves. El Chatbot responde con sugerencias o ideas sobre el texto escrito. Es un paso más allá ofreciendo una gran variedad de corrientes de dialogo y brindando una experiencia más natural y “humana”.

Principales funciones de un chatbot

No hay lugar a dudas que los chatbots funcionan y son una herramienta que el usuario entiende y le resulta atractiva ¡Esto no es magia! Los chatbots proporcionan funcionalidades que favorecen de manera importante la experiencia del usuario:

  • Mejora el servicio al cliente. Eliminan las tediosas esperas en conversaciones online ofreciendo respuestas automáticas sin esperas. Además son una herramienta para utilizar como buscador de palabras, productos, servicios, etc…
  • Facilita los procesos de compra o conversión. Tan solo con escribir una palabras y el chatbot (dependiendo de su diseño) podrá enviar dicha información a quien corresponda y realizar la acción pertinente. Otra labor muy interesante es el recordatorio de preferencias para cada usuario acortando el camino hacia una futura conversión.
  • Comunicación personalizada. La mejora de la experiencia del usuario  se incentiva con el uso de una comunicación personalizada para cada usuario. La interacción es personal y especifica lo que aumenta las posibilidades de finalizar con la acción deseada. 

¿Cuándo implementar un chatbot en tu empresa?

Estarás pensando cuándo es el momento perfecto para implementar uno en tu empresa, pues bien debes hacerlo ya. No hay un momento perfecto en la estrategia de tu empresa si lo que buscas es:

  • Resolver preguntas sobre tus productos, servicios o marca
  • Contar como funciona tu producto
  • Enviar emails a tus clientes
  • Atención al cliente personalizada e inmediata
  • Accesibilidad para el cliente, con una interfaz más intuitiva
  • Proximidad con el cliente, ya que te permite hablar en el lenguaje que utiliza el usuario en su vida real

¿Por qué debes tener uno?

Vivimos en un mundo muy mecanizado por tanto es necesario que las empresas crezcan al ritmo del desarrollo tecnológico. Puede convertirse en la solución que deberías tener en cuenta a la hora de ampliar o mejorar los servicios dirigidos al cliente.

La tendencia de hoy en día es utilizar mucho el móvil y los servicios de mensajería. Por lo tanto es una buena oportunidad para tu negocio la implementación de un chatbot. Los beneficios que te puede generar este "nuevo compañero de trabajo" son los siguientes:

1. Coste:

El chatbot no precisa de una persona física a tiempo completo para que esté atendiendo a los clientes. El chatbot se encarga de atender en tiempo real y en cualquier momento del día al cliente. Lo que permite reducir costes y mejorar la calidad de servicio al cliente.

2. Mayor conversión de ventas:

Los chatbots permiten ser programados de forma que puedan registrar información útil de los usuarios/clientes, procesarla y en función de ella orientar o guiar al usuario para que haga la compra de un producto o servicio que se adapte a sus características. Consigue saber esos datos gracias a los algoritmos. Estos son importantes para saber lo que el usuario necesita incrementando de esta forma la conversión de venta.

3. Información de los usuarios:

Los chatbots atienden a miles de usuarios a la vez, extrayendo la información importante de cada uno como por ejemplo: comportamientos de consumo, características, preguntas que se realiza el usuario, etc. Aunque a priori te parezcan algunos datos poco importantes si lo son, te servirán para futuras campañas de marketing. 

Ha llegado tu turno, es momento de crear tu propio chatbot. Comienza diseñando la conversación a tu medida y ves probando para que el chatbot aprenda. ¡Mucho éxito!

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