La industria de las telecomunicaciones está cambiando rápidamente gracias a los rápidos avances y desarrollos tecnológicos, junto con la evolución de los hábitos y preferencias de los consumidores.
El creciente número de competidores en el sector de las telecomunicaciones ha dejado a la industria saturada de competencia, lo que hace que sea más difícil para las empresas de telecomunicaciones destacarse y definirse como únicas en sus ofertas de servicios.
Además de esto, las expectativas de los clientes también han cambiado. La pandemia provocó un aumento en la demanda de servicios de video y voz de las empresas de telecomunicaciones y, con ello, una mayor demanda de servicios rápidos, eficientes y personalizados.
El servicio al cliente se ha convertido en parte integral del éxito y la longevidad de las empresas de telecomunicaciones, por eso brindar una experiencia de cliente excepcional a cada usuario es esencial.
Para solventar estas necesidades, las empresas de telecomunicaciones han encontrado un aliado, Salesforce. En este artículo hablamos de por qué Salesforce es el CRM ideal para ayudar a las empresas de telecomunicaciones a brindar el servicio que sus clientes esperan, sin aumentar los costes ni sacrificar la calidad por la velocidad.
índice de contenido
- ¿Cuál es el mayor desafío de servicio al cliente que se enfrentan las empresas de telecomunicaciones?
- ¿Cuáles son los parámetros clave a considerar al elegir un CRM en telecomunicaciones?
- ¿Cómo ayuda Salesforce a las empresas de telecomunicaciones a mejorar las experiencias de sus clientes a través de la eficiencia operativa?
- ¿Estás pensando en Salesforce para tu empresa de telecomunicaciones?
¿Cuál es el mayor desafío de servicio al cliente que se enfrentan las empresas de telecomunicaciones?
Irónicamente, las empresas de telecomunicaciones descubren que su mayor problema es también lo mejor que le puede pasar a su negocio: una base de datos de clientes en constante crecimiento.
Cuantos más clientes ganan las empresas de telecomunicaciones, más difícil se vuelve ofrecer una experiencia de cliente personalizada a cada suscriptor y administrar los datos de su cuenta.
Con bases de datos de clientes en constante expansión, las empresas de telecomunicaciones enfrentan una batalla cuesta arriba cuando se trata de brindar un excelente servicio al cliente y administración.
La solución radica en aprovechar una herramienta integral de CRM, como Salesforce.
¿Cuáles son los parámetros clave a considerar al elegir un CRM en telecomunicaciones?
Una empresa de comunicaciones debe fijarse en diferentes parámetros antes de elegir un CRM. Algunos de ellos son:
Automatización de ventas
Se evalúa la capacidad de la plataforma CRM para ayudar a las operaciones de ventas centrales de telecomunicaciones, como el pronóstico de ventas, la gestión de ventas de socios y la generación de cotizaciones de propuestas.
También se debe considerar la capacidad de soportar operaciones de ventas a través de múltiples canales.
Marketing
Se evalúa la capacidad de la plataforma de CRM para soportar varias funciones de marketing a través de múltiples canales.
También se debe considerar el soporte para las funcionalidades de gestión de campañas.
Servicio al cliente
Se evalúa el alcance del soporte de la plataforma CRM para las operaciones de servicio al cliente de las telecomunicaciones. Se analiza cuánto de refinada es la plataforma en la entrega de funciones como la recomendación de productos.
Análisis
Se evalúa el soporte de la plataforma para capacidades de análisis, como análisis predictivo, división de clientes y análisis de canales cruzados.
También se puede considerar la capacidad de la plataforma para realizar análisis en tiempo real utilizando datos de otros sistemas, como OSS y sistemas de facturación.
Social
Se revisa el rango, la claridad y la evidencia de la capacidad del CRM para analizar y reaccionar a las interacciones de las redes sociales y coordinarlas en el perfil del cliente.
Móvil
Se considera el alcance y la confirmación de las actividades relacionadas con CRM que se transmiten y se accede desde un dispositivo portátil.
Omnicanal
Se distinguen los procedimientos para el desarrollo de capacidades transversalmente en comercio minorista, centro de contacto, portales en línea, aplicaciones, dispositivos móviles y redes sociales.
Integración
Se examina el nivel de integración que existe sobre todos los canales de asociación de clientes. Además, se examina el nivel de integración que existe entre la plataforma CRM y otros sistemas de telecomunicaciones, como la facturación, el catálogo de productos y la orquestación de pedidos.
¿Cómo ayuda Salesforce a las empresas de telecomunicaciones a mejorar las experiencias de sus clientes a través de la eficiencia operativa?
Algunos de los puntos en los que Salesforce beneficiará a las empresas de telecomunicaciones para mejorar la experiencia de sus clientes son:
Optimiza la gestión de la base de datos
Salesforce proporciona a las organizaciones de telecomunicaciones una vista integral de cada cliente que figura en su base de datos.
Salesforce ayuda a rastrear los datos de los clientes a través de canales y tiendas e integra esta información en una única interfaz a la que se puede acceder fácilmente.
Esto beneficia a múltiples departamentos dentro de la organización.
- Los equipos de soporte tienen fácil acceso a los datos de un cliente que pueden obtener cuando se trata de consultas o resoluciones.
- Los equipos de marketing pueden identificar y rastrear prospectos para ciertas campañas de marketing.
- Los equipos de ventas pueden navegar sin problemas por los datos del cliente para ventas cruzadas y adicionales.
Una base de datos basada en la nube evita que se formen silos de datos y garantiza que todos los departamentos tengan acceso a información actualizada sobre cada cliente.
Mejora el compromiso y las interacciones con los clientes
Dentro de una industria competitiva como las telecomunicaciones, una base sólida de servicio al cliente es esencial para que los operadores de redes móviles y las empresas de telecomunicaciones se destaquen, atraigan nuevos clientes y retengan a los clientes existentes.
Salesforce CRM brinda a las empresas de telecomunicaciones una vista completa de 360 grados de cada uno de sus clientes, lo que les permite superar las expectativas en lo que respecta al servicio al cliente.
Con Salesforce, las empresas de telecomunicaciones pueden crear una experiencia personalizada para el cliente basada en los conocimientos proporcionados por el comportamiento del éste, el historial de compras, las tasas de clics y los hábitos, a medida que avanzan en el ciclo de vida del comprador.
Los clientes que reciben un servicio más personalizado de su red o proveedores de telecomunicaciones tienen más probabilidades de participar activamente y responder a las comunicaciones y ofertas.
Estos conocimientos también permiten a las empresas de telecomunicaciones crear una imagen más completa a largo plazo de cada cliente y sus necesidades únicas, lo que ayuda a aumentar el ingreso promedio por cliente y reducir la rotación.
Agiliza el seguimiento de clientes
La segmentación y selección de clientes en función de la etapa del canal de ventas en la que se encuentran, puede ser una tarea que requiere mucho tiempo, especialmente cuando se usan sistemas desconectados que no comparten datos actualizados en tiempo real.
Ten en cuenta que las organizaciones tienen que hacer esto con cientos de clientes potenciales y prospectos, no solo uno a la vez.
Con la función de consolidación de datos de Salesforce, este proceso se vuelve simple. Las empresas de telecomunicaciones obtienen actualizaciones en tiempo real sobre las interacciones de los clientes, las compras y su estado actual en relación con la organización. Esto facilita la automatización y el envío de respuestas de seguimiento para guiar aún más a los clientes a través del embudo de ventas.
Aprovecha los datos para el análisis predictivo
La amplia cobertura y recopilación de datos por parte de Salesforce facilita que las empresas de telecomunicaciones participen en la extracción de datos para analizar y predecir las tendencias actuales y nuevas del mercado.
Salesforce ofrece análisis predictivos que permiten a las empresas de telecomunicaciones evaluar el comportamiento del cliente. Esta vista granular de las compras, interacciones y comportamientos colectivos de los clientes puede ayudar a las empresas de telecomunicaciones a hacer conjeturas informadas y educadas sobre las posibles direcciones que puede tomar el mercado.
Esto les permite tomar las medidas necesarias para prepararse con anticipación, conocer las nuevas tendencias y ser los primeros en ofrecerlas a los clientes, superando a la competencia y ganando nuevos clientes y suscriptores, y preparando sus operaciones comerciales para el futuro.
¿Estás pensando en Salesforce para tu empresa de telecomunicaciones?
En Bloo Media somos partners de Salesforce. Si necesitas más información, no dudes en ponerte en contacto y hablar con nuestros expertos.
Salesforce está siendo la pieza clave en la digitalización de las empresas de telecomunicaciones. No aprovecharse de su tecnología puede ser una ventaja para los competidores que ya lo están haciendo.