Todos los días, los consumidores (en los cuales podemos englobar prácticamente a la totalidad de población adulta), tomamos decisiones de compra.
Estas decisiones, debemos tenerlas presentes todos los especialistas en marketing, y analizarlas continuamente, ya que los patrones de compra cambian a un ritmo vertiginoso, debido a la evolución continua de la tecnología, y la forma en la que se adquieren productos o servicios.
Decodificar los procesos detrás de las decisiones de compra es un reto al que nos enfrentamos los especialistas de marketing prácticamente a diario, ya que de ello depende el éxito de las campañas.
Por eso, en este artículo queremos hablaros del comportamiento del consumidor, y la importancia de tenerlo en cuenta en el marketing.
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¿A qué nos referimos con “Comportamiento del Consumidor”?
El comportamiento del consumidor es el estudio de los consumidores y los procesos que utilizan para elegir, usar (consumir) y disponer de productos y servicios, incluidas las respuestas emocionales, mentales y de comportamiento.
El comportamiento del consumidor incorpora ideas de varias ciencias, incluidas la psicología, la biología, la química y la economía.
En esta guía, analizaremos los diferentes aspectos y facetas del comportamiento del consumidor, y discutiremos los tipos más efectivos de segmentación de clientes.
¿Por qué es importante comprender el comportamiento del consumidor?
Estudiar el comportamiento del consumidor es importante porque ayuda a los especialistas en marketing a comprender qué influye en las decisiones de compra de los consumidores.
Al comprender cómo los consumidores deciden sobre un producto o servicio, pueden llenar el vacío en el mercado e identificar los productos/servicios que se necesitan y los que están obsoletos.
Estudiar el comportamiento del consumidor también ayuda a los especialistas en marketing a decidir cómo presentar sus productos de una manera que genere un impacto máximo en los consumidores.
Comprender el comportamiento de compra de los consumidores es la clave para involucrar al público objetivo, convirtiéndolos en clientes.
Análisis del comportamiento del consumidor
Un análisis del comportamiento del consumidor debería revelar:
- Qué piensan los consumidores y cómo se sienten acerca de las distintas alternativas (marcas, productos, etc.)
- Qué influye en los consumidores a elegir entre varias opciones.
- Comportamiento de los consumidores mientras investigan y compran.
- Como el entorno de los consumidores (amigos, familiares, medios de comunicación, etc.) influye en su comportamiento.
Factores que influyen en el comportamiento del consumidor
El comportamiento del consumidor suele verse influido por diferentes factores. Los especialistas en marketing deben estudiar los patrones de compra de los consumidores y descubrir las tendencias de los compradores.
En la mayoría de los casos, las marcas influyen en el comportamiento del consumidor solo con las cosas que pueden controlar.
Entonces, ¿cuáles son los factores que influyen en los consumidores para que se decidan a comprar? Hay tres categorías de factores que influyen en el comportamiento del consumidor:
Factores personales
Los intereses y opiniones de un individuo pueden verse influenciados por la demografía (edad, género, cultura, etc.).
Factores psicológicos
La respuesta de un individuo a un mensaje de marketing dependerá de sus percepciones y actitudes.
Familia, amigos, nivel educativo, redes sociales, ingresos, todos influyen en el comportamiento de los consumidores.
Tipos de comportamiento del consumidor
Podemos resumir o englobar los diferentes comportamientos del consumidor en 4 principales, que son los siguientes.
1. Comportamiento de compra complejo
Este tipo de comportamiento se encuentra cuando los consumidores compran un producto con un valor económico alto, que se compra con poca frecuencia. Un ejemplo podría ser un coche o una vivienda.
En estos casos, el proceso de compra es muy largo, y el consumidor suele tener una investigación minuciosa sobre el mercado, precios, calidad, etc
2. Comportamiento de compra que reduce la disonancia
El consumidor está muy involucrado en el proceso de compra, pero tiene dificultades para determinar las diferencias entre marcas. La ‘disonancia’ puede ocurrir cuando al consumidor le preocupa arrepentirse de su elección.
Imagina que estás comprando un ordenador. Elegirás uno según el precio y la conveniencia, pero después de la compra, buscarás la confirmación de que has tomado la decisión correcta.
3. Comportamiento habitual de compra
Las compras habituales se caracterizan por el hecho de que el consumidor tiene muy poca implicación en la categoría de producto o marca.
Imagínate ir de compras al supermercado: vas a la tienda y compras tu tipo de pan preferido. Muestra un patrón habitual, no una fuerte lealtad a la marca.
4. Comportamiento de búsqueda de variedades
En esta situación, un consumidor compra un producto diferente no porque no esté satisfecho con el anterior, sino porque busca variedad. Como cuando estás probando nuevos aromas en un perfume.
Patrones de comportamiento del cliente
Los patrones de comportamiento de compra no son sinónimo de hábitos de compra. Los hábitos se desarrollan como tendencias hacia una acción y se vuelven espontáneos con el tiempo, mientras que los patrones muestran un diseño mental predecible.
Cada cliente tiene sus hábitos de compra únicos, mientras que los patrones de comportamiento de compra son colectivos y ofrecen a los especialistas en marketing una caracterización única.
Los patrones de comportamiento del cliente se pueden agrupar en:
1. Lugar de compra
La mayoría de las veces, los clientes dividirán sus compras entre varias tiendas, incluso si todos los artículos están disponibles en la misma tienda.
Cuando un cliente tiene la capacidad y el acceso para comprar los mismos productos en diferentes tiendas, no es fiel de forma permanente a ninguna de ellas, a menos que sea la única tienda a la que tiene acceso, algo impensable en compras digitales.
Estudiar el comportamiento de los clientes en términos de elección del lugar ayudará a los especialistas en marketing a identificar las ubicaciones clave de las tiendas.
Por ejemplo, un usuario compra sus productos de cocina en amazon, (sartenes, cuchillos, vajilla en general)… en cambio para los productos deportivos, como las zapatillas, su raqueta de tenis, o su ropa para entrenar, prefiere una tienda online que vende productos exclusivamente del deporte que practica, en este caso el tenis.
¿Por qué no compra directamente todo en amazon? ¿Es por el precio que ofrece el ecommerce, o es porque para los productos más importantes para él, prefiere tiendas online a las que les tiene más confianza? Esto es lo que hay que intentar descifrar
2. Artículos comprados
El análisis de un carrito de compras puede brindar a los especialistas en marketing una gran cantidad de información sobre los consumidores.
Los artículos de necesidad se pueden comprar al por mayor, mientras que los artículos de lujo tienen más probabilidades de comprarse con menos frecuencia y en pequeñas cantidades.
La cantidad de cada artículo comprado está influenciada por la perecibilidad del artículo, el poder adquisitivo del comprador, la unidad de venta, el precio, el número de consumidores a los que está destinado el artículo, etc.
3. Hora y frecuencia de compra
Los clientes realizarán las compras de acuerdo con su viabilidad y esperarán servicio incluso durante las horas más impares; especialmente ahora en la era del comercio electrónico donde todo está a solo unos clics de distancia.
Es responsabilidad de la tienda satisfacer estas demandas identificando un patrón de compra y haciendo coincidir su servicio de acuerdo con el tiempo y la frecuencia de las compras.
Un ecommerce está abierto 24h. Pero, ¿hay ventas a todas horas?. Esto dependerá de donde se produzcan las compras, si en un mismo país, o en países de diferentes franjas horarias.
Entonces, ¿se necesita un servicio al cliente online 24h, o es más factible poner un chatbot con las preguntas más frecuentes?
4. Método de compra
Un cliente puede entrar a una tienda y comprar un artículo en ese mismo momento o hacer un pedido en línea y pagar con tarjeta de crédito o contra reembolso.
El método de compra también puede generar más gastos por parte del cliente (por ejemplo, para las compras en línea, es posible que se le cobre una tarifa de envío).
La forma en que un cliente elige comprar un artículo también dice mucho sobre el tipo de cliente que es. Recopilar información sobre sus patrones de comportamiento ayuda a identificar nuevas formas de hacer que los clientes vuelvan a comprar, con más frecuencia y con valores más altos.
Si tienes una tienda online, piensa en todos los datos que ya has recopilado sobre tus clientes. Los patrones de compra se esconden en los análisis de tu tienda electrónica y puedes buscar información de forma manual o integrar una herramienta con su plataforma de comercio electrónico como Shopify o WooCommerce para obtener información automatizada sobre patrones de comportamiento.
Conclusiones
Analizar el comportamiento de los consumidores, es clave para entender qué les hace decidirse por comprar un producto u otro, y por qué eligen un determinado lugar u otro.
Desde Bloo Media, como especialistas en marketing, siempre creamos exhaustivos análisis de los consumidores y del público objetivo de nuestros clientes, para crear las mejores estrategias de marketing.
Si necesitas ayuda en tu negocio online, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.