En la actualidad es una estrategia muy consolidada dedicar gran parte de los esfuerzos a generar nuevos clientes potenciales. Si bien es esencial generar nuevos leads, muchas empresas tienen cientos, sino miles, de contactos en su base de datos que nunca llegaron al final del embudo del ciclo de compra o lograron una conversión.
Estos clientes potenciales que no se han logrado, pueden ser una excelente fuente de nuevos ingresos, y no conseguirlos de manera efectiva es una gran pérdida.
Muchos de estos clientes son muy buenas opciones y simplemente no se convirtieron por razones como:
- Seleccionaron a la competencia.
- No estaban listos para hacer una compra.
- Necesitaban una característica o funcionalidad que aún no estaban disponibles.
- Falta de presupuesto.
En todos estos supuestos no hay ninguna razón para descartarlos como verdaderas alternativas como clientes.
Como ya habrás oído, el proceso de Lead Nurturing es ideal para lograr conectar con estos clientes potenciales y llevarlos poco a poco hacia la conversión deseada.
Gracias a este proceso es posible acompañar, guiar y construir relaciones con los potenciales clientes en todo el ciclo de compra a través de contenido específico y contextualizado para cada tipo de cliente.
Lead Nurturing está íntimamente ligado con el Lead Scoring. Este último, analiza, clasifica y puntúa a cada usuario dependiendo del lugar que ocupe en el ciclo de compra.
Para crear y diseñar una estrategia de Lead Nurturing de éxito se suele hablar de los workflows o flujos de trabajo como la mejor técnica para lograr el objetivo deseado.
¡Veamos cómo implementar Lead Nurturing mediante la creación de workflows!
índice de contenido
¿Qué son los Workflows?
Workflow o flujo de trabajo es un conjunto de tareas de marketing automatizadas destinadas a lograr un objetivo en función del tipo de cliente y su lugar en el ciclo de compra.
La implementación de los workflows se realiza mediante CRMs y plataformas de automatización de marketing como HubSpot, Marketo, SalesForce, etc…
Así pues una estrategia de workflows para Lead Nurturing puede definirse como la selección de determinadas tareas para un determinado cliente y momento.
Lead Nurturing y Workflows
Independientemente de a quién se dirija o la duración del flujo de trabajo, hay unos objetivos básicos que se desea lograr con cada campaña Lead Nurturing basadas en workflows:
- Crear conciencia de marca y establecer una progresiva confianza a través de contenido útil.
- Ofrecer contenido que pueda ayudar a resolver problemas o debilidades.
- Nueva oportunidad de contacto para obtener más información sobre sus servicios / productos.
¿Por dónde se empieza? Veamos algunas etapas para implementar una estrategia lead nurturing mediante workflows.
Definición y clasificación
En primer lugar se han de llevar a cabo un proceso de creación de definiciones viables para cada etapa del ciclo de vida, para luego establecer las pautas del anteriormente citado Lead Scoring.
Establecidas las etapas del ciclo de la vida de compra y la puntuación, estas han de asignarse a los clientes potenciales que se tengan guardados en la base de datos.
En este punto, se suele recomendar segmentar la base de datos en cuatro categorías bien diferenciadas, con el fin de crear flujos de trabajo de Lead Nurturing a largo plazo más efectivos:
1. Closed-lost leads. Aquellos contactos que se subrayan como perdidos o nulos. Para muchos profesionales estos deben de ser tratados fuera de la automatización que propone las estrategias Lead Nurturing. Así pues, deben tratarse de manera manual con una cadencia de ejecución de tareas de unos 6 meses.
2. SQL (Sales Qualified Lead) inactivos/latentes (Leads). Son aquellos clientes potenciales con al menos 3 meses de inactividad. La mejor manera de manejar los SQL inactivos es con un flujo de trabajo automatizado que incorpora revisiones manuales periódicas. Así pues, por ejemplo, emails mensuales automatizados con contenido valioso (publicación de blog, oferta de contenido…) y contacto manual (trimestralmente).
3. Dormant MQLs (Dormant Marketing Qualified Leads). Estos ya forman parte de los flujos de trabajo a corto plazo. Se debería obtener algún tipo de seguimiento después de que ingresen en la base de datos. La gran problemática es mantenerse en contacto con los MQL después de que estos flujos de trabajo a corto plazo hayan terminado sin alcanzar la conversión. La estrategia recomendada en manejar tareas automatizadas con envíos de contenidos o emails cada dos meses (enlaces a secciones de la web, blog, invitaciones…)
4. Dormant non-qualified leads. Una libre traducción podrías ser Clientes Potenciales no Calificados. En primer lugar se ha de determinar si pertenecen a la base de datos de contactos. De lo contrario, deben estar etiquetados como «no calificados» y no deben recibir correspondencia de la empresa. La mejor práctica en estos casos es mantenerlos en la base de datos, pero no incluirlos en ningún flujo de trabajo de Lead Nurturing a largo plazo.
En resumen, los flujos de trabajo o workflows en las campañas de Lead Nurturing permiten prestar atención a los clientes potenciales que lo necesitan y mantenerse en contacto con los posibles clientes que pueden volver a participar en cualquier momento y situación dentro del ciclo de vida de compra.
Un flujo de trabajo Lead Nurturing funciona con el objetivo final de convertir clientes potenciales en clientes potenciales calificados de marketing (o MQLs), que a su vez los lleva más allá del embudo de ventas, y un paso más cerca de convertirse en un cliente.
A través de una cadena de correo electrónico automatizada se estimula el conocimiento, atractivo y confianza, factores clave, para potenciar una toma de decisión de compra
No solo son una perfecta mecánica funcional de actividades para lograr alcanzar al cliente final, además es una buena vía de comunicación e información con numerosos contactos y/o clientes potenciales.
Una vez establecida las estrategias de flujos de trabajo Lead Nurturing, tan solo queda escoger los contenidos específicos para cada cliente potencial.
Beneficios del uso de workflows en Lead Nurturing
Una estrategia a largo plazo de flujos de trabajo Lead Nurturing, ofrece una serie de beneficios más que interesantes:
- Más clientes. Con tan solo convertir un porcentaje muy pequeño de clientes potenciales inactivos, la campaña ya será todo un éxito.
- Mejora la dualidad Marketing/ventas. Facilitando la colaboración en las definiciones de la etapa del ciclo de vida y la puntuación de clientes potenciales y definiendo los objetivos.
- Mayor ROI (retorno de la inversión). Requieren de muy poco trabajo, pues la parte más difícil ya viene hecha. Tan solo queda automatizar las acciones para cada cliente potencial.
Por último cabe destacar, que en este tipo de estrategias se trabaja con información ya suministrada por los clientes potenciales, lo que facilita la creación y personalización de contenidos, así como el conocimiento de dichos clientes potenciales.
Con Lead Nurturing basado en workflows ningún cliente potencial está perdido, aumentado de forma considerable la posibilidad de lograr conversiones y clientes que, en algún momento, se han considerado perdidos.