UX y su importancia en las ventas

Escrito por Enrique Peiró
UX y su importancia en las ventas

¿A vosotros también os pasado que le enseñáis la Pirámide de UX a un cliente y sentís un déjà vu? Eso es porque llevamos tanto tiempo con esto que se hace repetitivo, sin embargo, fuera de nuestro mundillo no parece calar la importancia de la experiencia de usuario en un sitio web.

Parece mentira que en pleno 2020 sigue sin entenderse el concepto UX. Es cierto que se podría decir que es una disciplina que apenas ha empezado a dar sus primeros pasos, y es por eso que nuestro papel es educar a nuestros clientes, colegas y diversos interesados para que comprendan qué es la experiencia de usuario y sus beneficios; pero lo más importante es que se den cuenta de todas las ventajas interesantes para su trabajo y sus negocios.

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Está claro que la UX sirve para simplificar las cosas, se trata de ayudar al usuario a navegar por el sitio fácilmente, y acompañarlos en el proceso para conseguir el objetivo por el que ha visitado nuestro sitio web; significa hacer la información más clara, explicar los procesos, aclarar las condiciones y facilitar la elección entre las distintas opciones. 

Pero tampoco nos vengamos arriba, sí, es una causa muy noble, pero al final es un medio para un fin: aumentar las ventas. Digamos que a través de nuestro trabajo facilitamos a los usuarios la consecución de sus objetivos. Puede ser la recuperación de información, la presentación de una solicitud, o la compra de un producto. Básicamente, mejoramos su experiencia para lograr su su objetivo. La simplicidad es un gran valor. Y todo esto trae consigo beneficios; cada $1 invertido en UX resulta en un retorno entre $2 y $100.

piramide-uxLa economía de la experiencia del usuario

En el libro “La Economía de la experiencia” se define la experiencia de usuario como un amplio servicio con un producto central que lo respalda. Esta experiencia del usuario tiene una parte emocional y una parte física. Por ejemplo, en una página web, la parte física sería aquello que quieres comprar y esto tiene un precio y unas características específicas. Por otro lado, la parte emocional es todo lo demás; es la web, el flujo, la comunicación, la velocidad de carga, la estructura de la información, la calidad de las imágenes, etc. También podría haber herramientas de apoyo para ayudar a los usuarios a decidir, comparar, configurar e interactuar. 

Hoy en día la diferenciación de productos dentro un mismo segmento puede ser mínima, es por eso que aunque la parte física del producto es lo que es, lo que realmente condiciona la experiencia y las ventas es la parte emocional, aquella que hará que el visitante pase a ser consumidor. Es el punto en el que la empresas pueden marcar la diferencia con respecto a sus competidores.

Sin embargo esto es solo una parte del viaje. Al final, todos estos elementos conforman la experiencia. Es por eso que el campo de UX es tan amplio. Todos estos elementos son vitales para el primer "sí" de los usuarios/clientes. Y este "sí" significa Ventas. 

experiencia-usuario-ventas

Los superpoderes UX y algunas estadísticas útiles

Pongamos un ejemplo del poder que tiene la UX. Piensa en la web de Airbnb por un segundo. Puedes poner el rango de precio que deseas gastarte, si vas con niños, qué clase de comodidades deseas que tenga la casa, qué tipo de viaje vas a realizar y hasta qué tipo de casas buscas, y todo eso antes de empezar a ver las opciones. Además conforme buscas puedes observar en el mapa donde se encuentra el alojamiento y hasta puedes guardar tu opciones favoritas en carpetas para decidir más tarde… Incluso puedes mandárselo a otra personas para que te ayuden a decidir. ¿Y todo esto por qué? Pues porque alguien (un diseñador de UX) se ha encargado de que la web sea así de fácil y accesible y ha tenido en cuenta las necesidades de los consumidores para adaptarla a ellos. 

¿Cuánto crees que influirá la organización de la web en su decisión? Pues ya te lo digo yo, MUCHO. Es más, Airbnb atribuye al UX el haberlos llevado de ser casi un fracaso a estar valorados en 10 millones de dólares. 

Sin embargo, si el ejemplo anterior no te ha acabado de convencer puede que lo datos lo hagan. Aquí tienes unas magníficas estadísticas de experiencia de usuario que prueban lo importante que es la UX

  • El 80% de todos los usuarios de Internet tienen un teléfono inteligente.
  • El 75% de todo el tráfico del sitio web pasa por Google.
  • El 53% de los usuarios de móviles dejan los sitios web después de 3 segundos.
  • El 52% de los usuarios dicen que la razón principal por la que no vuelven a un sitio web es la estética.
  • El 90% de los usuarios dejaron de usar una aplicación debido a su pobre rendimiento.
  • Sólo el 1% de los usuarios dice que las ecommerce/tiendas online cumplen sus expectativas.

No hay una definición única que defina si una estrategia es buena o mala a la hora de diseñar la experiencia de usuario. Dicho esto, el diseño de UX generalmente apunta al placer, la eficiencia y la diversión. Por ello es importante tener en cuenta los 6 elementos más importantes la hora de crear la UX:

  1. Diseño - la paleta de colores, imágenes y/o fondo de video.
  2. Estructura de la información - la organización del contenido dentro del sitio web.
  3. Usabilidad - la eficiencia de tu sitio web es de suma importancia.
  4. Diseño de la interfaz - planifica bien tus páginas y el comportamiento de la interfaz.
  5. Jerarquía de páginas - asegure la consistencia entre tus páginas.
  6. Investigación del comportamiento del usuario - averigüa cómo atraer a los usuarios y ganarse su confianza.

Todas estas áreas aparentemente distintas son las cosas que los usuarios verán y evaluarán: ¿cómo fue la experiencia de buscar y solicitar un presupuesto/ebook/demo gratuita? Y esta es la clave. UX no se trata sólo de colores e imágenes agradables. Se trata de la experiencia global del usuario, la sensación total. 

Los usuarios y clientes recibirán la primera impresión de una empresa, un negocio y un producto de acuerdo a la experiencia de usuario que tengan. Si es buena, pensarán que la compañía que proporciona este producto o servicio es también seria y profesional. Si tiene buenas herramientas que ayudan a su decisión, pensarán que sus productos están realmente diseñados en función de sus necesidades. Por otro lado, si la experiencia del usuario es frustrante, aburrida, agresiva,.. los usuarios se crearán una imagen negativa de la empresa. La experiencia de usuario crea la primera impresión y esta podrá influir fuertemente en la conversión y, por tanto, en los KPI de ventas.

Conclusión

Seamos sinceros, la estadísticas no mienten y con el avance de la tecnología esto solo ha hecho que empezar. El diseño de la web, la interfaz y todo lo que engloba la experiencia del usuario son imprescindibles para cualquier empresa al margen de sus objetivos. Una buena arquitectura de la información y una organización y presentación efectiva del producto influyen y mucho en las ventas. Recuerda que cada $1 invertido en UX resulta en un retorno entre $2 y $100. ¿Cuál sería el retorno si invertimos $0? Pues eso. Y es por eso que la UX va sobre las ventas

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