El objetivo principal de los especialistas en marketing debe ser involucrar a los clientes durante todo el recorrido de compra, y para lograrlo, deben crear experiencias de cliente personalizadas 1 a 1 a través de varios canales online, como SMS, correo electrónico, sitio web, redes sociales y dispositivos IoT.
Es más fácil decirlo que hacerlo. Afortunadamente, el módulo Journey Builder de SFMC (Salesforce Marketing Cloud) hace todo esto y mucho más.
En este artículo, profundizaremos en las muchas complejidades de este maravilloso módulo de SFMC, pero antes comencemos cubriendo lo básico.
índice de contenido
- Qué es Journey Builder de Salesforce Marketing Cloud
- Características de Journey Builder
- ¿Cuándo utilizar el Journey Builder de SFMC?
- Ventajas de activar una campaña en Journey Builder
- Elimina toda sospecha de spam de su imagen de marca
- ¿Qué tipo de recorridos se pueden crear en Journey Builder?
- Profundizando en las diversas secciones de Journey Builder
- ¿Cómo puede implementar un viaje en SFMC Journey Builder?
- Conclusiones
Qué es Journey Builder de Salesforce Marketing Cloud
Journey Builder es una función de Marketing Cloud que permite aprovechar los comportamientos y eventos de los clientes para crear canales de comunicación y conversaciones 1:1 a escala.
La herramienta tiene una interfaz de usuario de arrastrar y soltar intuitiva y fácil de usar, que permite organizar cada paso del viaje del cliente y personalizar sus experiencias con facilidad.
También permite definir objetivos basados en el comportamiento y trazar varias interacciones individualizadas, lo que hace posible entregar el mensaje correcto en el momento oportuno y, por supuesto, en el canal apropiado.
Características de Journey Builder
Journey Builder es posiblemente la plataforma de gestión de recorridos de clientes más sofisticada del mercado actual. Además de ayudar a mapear y personalizar viajes de clientes 1: 1, también presenta el alcance de optimizar los resultados.
Permite visualizar recorridos complicados del cliente y monitorear la actividad de éste a lo largo de dicho recorrido. Además, tiene en cuenta las preferencias, las actividades, la ubicación y el historial de los clientes para dar la oportunidad de responder con comunicaciones altamente personalizadas. Todo esto permite evaluar la efectividad de las campañas en tiempo real.
No hace falta decir que todo esto es posible gracias al amplio conjunto de funciones de Journey Builder. Echemos un vistazo a ellos.
Journey Maps.
La fase de planificación de Journey Builder, Journey Maps, permite modelar las interacciones de los recorridos de los clientes con un producto, marca o servicio. Con la ayuda de Journey Maps, los especialistas en marketing pueden implementar y ejecutar una campaña en cualquier punto y etapa del recorrido de un cliente.
Esencialmente, Journey Maps facilita la activación de mensajes significativos y relevantes basados en las acciones y comportamientos en tiempo real de los consumidores.
Interacciones
Para que una marca o negocio deje una impresión en la mente de su público objetivo, simplemente no se puede dejar de lado la comunicación personalizada. En lugar de enviar mensajes genéricos a todos los clientes, deben dirigirse a cada individuo con mensajes personalizados.
Journey Builder ayuda a cumplir este objetivo a través de su función Interacciones. Las interacciones son comunicaciones salientes que se envían a los consumidores en función de sus preferencias, perfil de contacto, ubicación, actividades pasadas y acciones anticipadas.
También da la libertad de especificar las condiciones que activarán la interacción.
Métricas
En una herramienta como Journey Builder que permite definir objetivos personalizados y basados en el comportamiento, es igualmente importante realizar un seguimiento de las interacciones que se registran en cada uno.
La función de análisis de Journey Builder permite inspeccionar la participación en varios canales y evaluarlos en relación con los objetivos comerciales.
Con esto, se puede discernir entre las interacciones de mayor y menor rendimiento, lo que otorga la oportunidad de optimizar las campañas.
¿Cuándo utilizar el Journey Builder de SFMC?
Si se desea transformar la dinámica de las relaciones marca-cliente al brindar experiencias y recorridos de cliente personalizados 1:1, entonces Journey Builder es la herramienta perfecta.
Desde seleccionar la automatización y ejecución de las campañas, hasta permitir guiar intuitivamente a los consumidores a través de múltiples interacciones, SFMC Journey Builder lo hace todo.
Se puede comenzar con una plantilla en blanco, lo que brinda toda la libertad del mundo para definir el recorrido. Una vez que se hayan especificado las actividades y configurado el recorrido, Journey Builder se encargará del resto.
Ejecuta campañas receptivas y automáticas, evaluando constantemente a los contactos todo el tiempo. Eso no es todo; también determina la coyuntura más adecuada para trasladar a sus clientes a los eventos y acciones de marketing posteriores.
De esta manera, Journey Builder hace que sea sorprendentemente sencillo para los especialistas en marketing crear relaciones personalizadas, incluso cuando se trata de una gran base de clientes.
Ventajas de activar una campaña en Journey Builder
Siempre que se diseñe una campaña de marketing de recorrido de cliente, activada por eventos en Journey Builder, se deben tener en cuenta varios factores.
- Otorga toda la información relevante que posiblemente se pueda derivar del perfil de contacto de un comprador, incluidos sus gustos e intereses, sus atributos de personalidad, así como los productos o servicios que más se alinean con sus preferencias.
- Ayuda a ver la posición de consumidor en el recorrido y, en consecuencia, determinar si son prospectos potenciales o no.
- Permite comprender las razones subyacentes asociadas con una interacción con el cliente. De esa manera, no solo se puede ver sus interacciones de mayor y menor rendimiento, sino también conocer las razones que llevaron a ese desarrollo. Posteriormente, brinda la posibilidad de optimizar las campañas abordando las causas fundamentales de las interacciones de bajo rendimiento o fallidas.
- Al diseñar campañas futuras, es crucial que se seleccionen en función de las respuestas e interacciones de los clientes de las campañas anteriores. Con Journey Builder, acceder a esta información se vuelve extremadamente conveniente.
- No todos los clientes tendrán la misma preferencia por los canales online al recibir las comunicaciones. Y esto es lógico, dado que todos interactúan de manera diferente con diferentes plataformas. Mientras que algunos prefieren recibir actualizaciones por correo electrónico, otros prefieren recibir notificaciones a través de plataformas de redes sociales. Journey Builder ayuda a comprender las preferencias de cada uno de los consumidores y poder diseñar las campañas en consecuencia.
Elimina toda sospecha de spam de su imagen de marca
En esencia, Journey Builder permite eliminar las comunicaciones de marca genéricas y similares al SPAM que agregan poco o ningún valor al público objetivo. En cambio, permite involucrarlos con comunicaciones personalizadas y dirigidas que se seleccionan en función de sus acciones y necesidades específicas.
Además, dado que facilita la optimización y las pruebas continuas, lograr un valor óptimo para las interacciones con los clientes se vuelve bastante sencillo. En general, el uso de SFMC Journey Builder allana el camino para mejorar el rendimiento de las campañas, impulsando una mayor retención y satisfacción de los clientes en el proceso.
¿Qué tipo de recorridos se pueden crear en Journey Builder?
Los datos de los clientes son fundamentales para crear un recorrido en Journey Builder. No se pueden publicar campañas a menos que se proporcionen datos de clientes a Journey Builder.
Sin embargo, hay algo que se puede hacer sin los datos de los clientes: mapear y simular los viajes de éstos y las interacciones fundamentales. Se puede hacer lo mismo utilizando los marcadores de posición disponibles en el módulo Journey Builder y obtener una ventaja inicial en el proceso.
Con SFMC Journey Builder, puede crear tres tipos de recorridos:
- Viajes de varios pasos
- Viajes transaccionales
- Viajes de envío único
Recorridos de varios pasos
Una de las principales razones por las que SFMC Journey Builder se ha convertido en el favorito de todos los especialistas en marketing, es su capacidad para crear recorridos de varios pasos con facilidad. Permite crear un recorrido capaz de enviar mensajes a través de todos los canales.
Con la ayuda de recorridos de varios pasos, se pueden diseñar campañas de marketing que incluyan series de correos electrónicos de bienvenida, viajes de carritos abandonados, así como actualizaciones de seguimiento posteriores a la compra.
Recorridos transaccionales
Los recorridos transaccionales en SFMC Journey Builder permiten enviar un correo electrónico o una indicación en el momento en que el usuario activa una actividad o evento. Un caso de uso común de los recorridos transaccionales incluye la entrega de mensajes personalizados en respuesta a una acción específica, como correos electrónicos activados por compras o notificaciones de texto.
Del mismo modo, se pueden utilizar viajes transaccionales para enviar actualizaciones de restablecimiento de contraseña, correos electrónicos y mensajes activados por eventos y correos electrónicos de facturación.
El disparador no siempre tiene que estar centrado en el usuario. A veces, estos mensajes también pueden desencadenarse por una acción realizada por la empresa u organización.
Los ejemplos de tales actividades incluyen cambiar el estado de la cuenta del usuario, cambiar los términos y políticas de su servicio y similares.
Recorridos de envío único
Single Send Journeys permite diseñar y enviar rápidamente un mensaje personalizado a los consumidores o compradores
Además, existe la opción de especificar el envío único como una notificación automática o un correo electrónico. La mayoría de las empresas utilizan notificaciones automáticas para enviar ofertas promocionales a su audiencia o informarles sobre la última actualización de la aplicación o una nueva función.
Por otro lado, los correos electrónicos se utilizan por diversos motivos, como recordatorios de eventos, avisos de ocasiones especiales, ofertas promocionales y encuestas, entre otros.
Profundizando en las diversas secciones de Journey Builder
Al principio, el SFMC Journey Builder consta de las siguientes cinco secciones:
Fuente de entrada
Lo primero que se debe tener en cuenta antes de crear un recorrido es la naturaleza de los datos de éste. Más que eso, es esencial que se tenga una claridad inquebrantable sobre el objetivo y la audiencia del recorrido. Se pueden utilizar diferentes tipos de fuentes de entrada para un recorrido.
- Extensiones de datos: Estas son básicamente tablas que contienen una amplia variedad de datos. Sus atributos se pueden filtrar fácilmente con la ayuda de arrastrar y soltar.
- Eventos de API: Journey Builder coloca todos los contactos que inician un viaje a través de API en una extensión de datos separada. Sin embargo, es posible que se necesite la ayuda de un técnico para configurar y utilizar una API.
- Entrada de audiencia: si se desea ingresar una lista de contactos en el recorrido, debe usarse la fuente de entrada de audiencia. Sin embargo, hay que tener en cuenta que la entrada de audiencia se usa exclusivamente para el estudio móvil.
- CloudPages: se puede utilizar la fuente de entrada de CloudPages para incluir contactos de Marketing Cloud en un recorrido.
- Datos de Salesforce: cualquier acción en Service Cloud o Sales Cloud se clasifica automáticamente como eventos de datos de Salesforce. Para admitir un contacto en un recorrido, todo lo que se necesita hacer es crear o actualizar un registro de objeto.
- Google Analytics 360: Journey Builder permite seleccionar una audiencia de una cuenta de Google Analytics 360 y, posteriormente, colocar un lote de esos contactos de la audiencia en el recorrido.
Actividades
Una vez que se haya elegido la fuente de entrada, se pueden utilizar las actividades de Journey Builder para determinar qué sucederá a lo largo del recorrido. Las actividades se pueden encontrar en el Lienzo de Journey Builder. Tienen una importancia particular en un recorrido de varios pasos, ya que, en éstos, las actividades configuradas impactan en cada contacto hasta que alcanzan una meta o el final del recorrido.
Las actividades incluyen correos electrónicos, mensajes móviles, notificaciones automáticas, publicidad y, en algunos casos, una combinación de todo.
Control de flujo
Las actividades de control de flujo se utilizan en Journey Builder para crear la ruta del recorrido de contacto. Consisten en actividades de espera, divisiones aleatorias, divisiones de decisión y divisiones de participación, entre otras. Las actividades de espera cumplen la función de mantener a la audiencia entre dos actividades consecutivas.
Son útiles cuando Journey Builder evalúa el estado de los clientes entre actividades para determinar si ya se han comprometido con un mensaje o si han llegado a los criterios adecuados para una decisión dividida.
Hay tres tipos de actividades de espera:
- Esperar por duración
- Esperar por atributo
- Esperar hasta la fecha
Por el contrario, las divisiones se utilizan para configurar rutas y recorridos únicos que no se superponen para diferentes segmentos de los clientes. Los diferentes tipos de divisiones son:
- División aleatoria
- División de participación
- División de Einstein
- División de apertura de correo electrónico
- División de conversión
- División de clic de correo electrónico
- División de decisión
- División de retención
- División personalizada
Actualizaciones de clientes
Esta sección de SFMC Journey Builder se usa para modificar el estado de los contactos en su recorrido. Por ejemplo, se puede modificar un registro de contacto de Marketing Cloud en un recorrido con la ayuda de la actividad Actualizar contacto de Journey Builder.
Nube de ventas y servicios
Si se desea crear o actualizar registros de objetos de Sales y Service Cloud para contactos de SFMC conectados, debe usarse la sección Sales & Service Cloud de Journey Builder. Sin embargo, para aprovechar al máximo esta función, primero debe habilitar Marketing Cloud Connect con su CRM de Salesforce.
¿Cómo puede implementar un viaje en SFMC Journey Builder?
Para diseñar y ejecutar un viaje en SFMC Journey Builder, debe realizar los siguientes pasos.
- El primer paso para crear un recorrido consiste en admitir los datos del cliente en Journey Builder. El diseño de Journey Builder es tal que aprovecha los datos de cualquier sistema, incluidas las métricas web, CRM (gestión de relaciones con el cliente) y POS (punto de venta).
- Para acelerar el proceso de configuración, se puede utilizar cualquiera de las plantillas de modelo de datos integradas de Contact Builder. Algunas plantillas preconfiguradas populares son transacciones minoristas, reservas de viajes y datos demográficos, entre muchas otras.
- Una vez que se haya configurado el modelo de datos del cliente, se debe definir eventos mediante Contact Builder Events. Se puede utilizar esta funcionalidad para especificar qué datos de comportamiento desea observar y utilizar para calificar a los consumidores para las interacciones de Journey Builder.
- El siguiente paso consiste en construir interacciones. Hay principalmente dos cosas que deben hacerse para definir una interacción: establecer un disparador y establecer un objetivo. Luego, se pueden usar las actividades de soltar, arrastrar y configurar para trabajar en las modificaciones necesarias. Este es el paso donde las actividades de control de flujo entran en escena.
- Una vez que se hayan creado las interacciones, se continúa probando el recorrido. Esto ayudará a asegurarse de que las personas adecuadas reciban el contenido correcto.
- Por último, una vez que la campaña esté activa, se monitorean los objetivos personalizados, lo que proporcionará la información necesaria para optimizar las campañas.
Conclusiones
Por supuesto, dominar el Journey Builder de SFMC no es tarea fácil, por eso, desde Bloo Media queremos ayudarte en cualquier duda que tengas.
Somos partners oficiales de Salesforce, y estamos a tu disposición para asesorarte y ayudarte a maximizar las posibilidades que Salesforce puede ofrecer a tu compañía.