Seguro que has oído en más de una ocasión el concepto: crisis de reputación online. Esto se debe a que es uno de los mayores miedos de las empresas actualmente, ya que Internet, concretamente las redes sociales, han fomentado la visibilidad de la marca personal de una empresa, haciéndola susceptible a las críticas y opiniones de cualquier usuario.
Pero, ¿qué es exactamente una crisis de reputación online? ¿Cuáles son las verdaderas causas de este tipo de crisis? ¿Son culpa de la empresa? ¿Cómo afectan las redes sociales a este tipo de crisis? ¿Cómo deben manejarse?
Desde Bloo Media, nuestra agencia de marketing digital, queremos dar respuesta a todas estas preguntas, con el objetivo de ayudarte y prepararte para afrontar una crisis de reputación de empresa.
índice de contenido
¿Qué es una crisis de reputación online?
Una crisis de reputación online es una crisis que nace de un comentario desafortunado en cualquier plataforma de Internet, de una mala decisión empresarial o de cualquier otra circunstancia que perjudique la imagen de la empresa generando contenido que cambie la percepción que tiene el público de ella.
A corto plazo el impacto de las crisis de reputación online es muy perjudicial y a largo plazo puede serlo si esta no se resuelve adecuadamente. Esto se debe a que en muchos casos, las entradas con información negativa pueden llegar a hacerse un hueco en los resultados de búsqueda.
Posibles causas de la crisis de reputación online
A continuación, hacemos una recopilación de las principales causas de la crisis de reputación online:
- Comentarios negativos: los comentarios negativos en algunas redes sociales se han convertido en una de las principales causas de la crisis de reputación online. Es muy importante que estos sean gestionados adecuadamente para que no se pierda el control, sobre todo si este se ha viralizado.
- Crisis provocadas por fallos de personas a cargo de las redes sociales: las crisis también pueden ser consecuencia de fallos de publicaciones realizadas por los encargados de las redes sociales, publicaciones con faltas de ortografía, por respuestas a comentarios erróneas, por juicios de valor, por llevar a cabo malas estrategias, etcétera.
- Quejas de trabajadores o extrabajadores: normalmente esta crisis es una de las más importantes y graves por la imagen que llega a dar la empresa en las redes sociales. Las quejas normalmente, si se lleva un buen plan y estrategia, pueden llegar a olvidarse, pero si se habla de la mala situación laboral de los trabajadores… ¡será muy difícil que la audiencia lo olvide!
Cómo afectan las RRSS en las crisis de reputación
Las redes sociales afectan mucho en las crisis de reputación, ya que suelen ser el orígen de ellas. Además, las redes sociales son la plataforma donde se crean los vínculos con la audiencia y, también, son el escaparate de cualquier compañía en Internet. Es donde muestran quiénes son y lo que hacen, en definitiva: la cultura y la filosofía de la empresa.
Si este escaparate se ve perjudicado… ¡también se verá perjudicada la empresa! Por este motivo es tan importante tener responsables detrás de ellas que elaboren buenas estrategias Social Media, que sepan cómo manejar situaciones de crisis, que establezcan un proceso de aprobación de mensajes, que reconozcan las vulnerabilidades de la empresa y que piensen todas las situaciones que pueden darse para evitarlas.
Cómo gestionar una crisis online de reputación
En este apartado te damos las pautas para la gestión de crisis de reputación online:
- Estudiar el problema: el primer paso es ver si existe la amenaza y si esta es relevante. Si las personas encargadas determinan que es una amenaza relevante deberán avisar a los departamentos de la empresa implicados.
- Establecer el nivel de alerta: Este nivel está relacionado, por ejemplo, con la propagación de un comentario negativo, las interacciones que haya tenido, el número de comentarios, etcétera.
- Decidir cuál es la respuesta: decidir la respuesta es el tercer paso. Hay que pensar si esta respuesta será colectiva o individual y sea cual sea debe ser rápida, debe estar muy pensada y debe ser honesta y comprometida.
- Dialogar con el público: es importante dialogar con la audiencia, siempre de una forma constructiva y transparente. Es importante cuidar el tono del diálogo e intentar ser cercanos.
- Evaluación y seguimiento: la evaluación y el seguimiento de la crisis es el último paso, y es clave para su resolución. También es necesario que analices cómo se ha originado la crisis y por qué, con el objetivo de evitar que vuelva a suceder.
Ahora sabes lo que hay que hacer, pero también es importante saber qué es lo que nunca has de hacer. Por ejemplo:
- Negar el problema no es una posibilidad.
- Generar polémica, esta puede volverte contra ti.
- Censurar comentarios.
- Guardar silencio y no mostrar transparencia es contraproducente para la imagen de la empresa.
Si sigues todos estos pasos… ¡estás cerca de superar la crisis de reputación online! No obstante… no bajes la guardia porque rápidamente podría llegar otra.
Ejemplo de crisis de reputación
Hay muchas compañías de prestigio que han tenido una crisis de reputación de marca online. En este apartado te hablamos de algunas de las más destacadas:
- Hero España: la marca Hero España tuvo una crisis de reputación cuando publicó un tweet contra una periodista que acababa de publicar un libro sobre las ventajas y desventajas de la maternidad. El tweet decía: @SamantaVillar, famosa y acomodada. Sus hijos le hacen ‘perder calidad de vida’. Ánimo Samanta, tus hijos te querrán igual. Esta situación llevó a Hero a emitir varios comunicados para disculparse al ver la reacción del público.
- Ballantine’s: la famosa marca de Whisky es otra de las compañías que tuvo una crisis de reputación online al posicionarse a favor del Real Madrid, un equipo de fútbol del que no era patrocinador. Ese apoyo lo hizo a través de su cuenta de Twitter y, sin duda, supuso el despido del responsable. El público reaccionó creando el #boicotballantines.
- Air Europa: la famosa compañía de vuelo tuvo una crisis de reputación después de denegarle viajar a una mujer en silla de ruedas. La mujer lanzó un mensaje en Twitter informando de lo sucedido. ¿Cuál fue la respuesta de Air Europa? Ignorar el mensaje, dañando así la imagen de la empresa. Sin duda, no supieron cómo gestionar esta crisis de reputación empresarial.
Estos son solo algunos ejemplos de crisis de reputación online. No obstante, hay muchos otros que también merece la pena mencionar, por ejemplo: la marca Nestle tuvo una crisis de reputación online relacionada con el uso del aceite de palma, Nutella con la campaña de los mensajes (campaña que algunos usuarios utilizaron para mandar mensajes desagradables), Tulipán al publicar una receta copiada, etcétera.
Si has tenido alguna crisis de reputación online o eres previsor y quieres prepararte para afrontar alguna… ¡ponte en contacto con nuestro equipo de especialistas en Social Media! Ellos saben cómo hacer que una empresa supere una crisis de reputación en cualquier red social.