Churn Rate. Qué es y cómo se calcula. [Fórmula]

¿Te has parado a pensar la cantidad de clientes que pierdes cada año… o cada mes? El Churn Rate hace referencia a la cantidad de clientes que estas perdiendo en un periodo de tiempo determinado, y es una métrica que puede dar miedo calculara si no lo has hecho antes, pero es necesario hacerlo porque mirar hacia otro lado no soluciona los problemas.

No es fácil saber calcular el Churn Rate de manera óptima, por eso en este artículo queremos ayudarte a saber calcularlo e interpretarlo.

¿Qué es el churn rate o tasa de abandono de clientes?

Como comentábamos con anterioridad, el churn rate se podría definir como el porcentaje de clientes o suscriptores que cancelan o no renuevan tu servicio durante un tiempo determinado, como un mes o un año.

Esta métrica es de vital importancia para las empresas cuyos clientes pagan el servicio de forma recurrente, ya sea de forma trimestral, mensual o anual. Por ejemplo, cualquier SAAS o cualquier servicio sujeto a suscripciones debería medir minuciosamente su tasa de abandono o churn rate.

Su importancia se debe a que, independientemente de los ingresos que tengas en tu servicio de suscripción, si el cliente no se queda lo suficiente para recuperar el coste promedio de adquisición (CAC), entonces estás en graves problemas.

¿Cómo calcular el Churn Rate o tasa de abandono de tu negocio?

Para calcular el churn rate o tasa de abandono de tus clientes, no es necesario ser un gran matemático. Para hacerlo debes seguir los siguientes pasos:

1. Determina un período de tiempo: mensual, anual o trimestral.
2. Determina el número de clientes que tenías al comienzo del período de tiempo.
3. Determina el número de clientes que abandonaron al final del período de tiempo.
4. Divide el número de clientes perdidos por el número de clientes que tenías antes de la rotación.
5. Multiplica ese número por 100.

Fórmula de Churn Rate.

(Clientes perdidos / Clientes totales al comienzo del periodo) x 100

Por ejemplo, si tu empresa tenía 500 clientes a principios de año, y perdió 100 al final:

(100 / 500) x 100 = 20%

Recuerda que:

Clientes perdidos: Clientes que han abandonado suscripción, o terminado y no renovado durante el periodo determinado.

Clientes totales: Clientes que tenías al principio del periodo seleccionado

Ejemplos de churn rate de grandes empresas

Algunas empresas muy conocidas, normalmente de SAAS enfocados a B2C, publican su tasa de abandono. Si bien su intención es mostrar su buen hacer en la retención de sus clientes, estas tasas nos pueden servir para evaluar nuestra propia tasa y compararla con la de las grandes empresas.

Netflix: 2,5% churn rate mensual

Netflix tiene una de las tasas de abandono más bajas en la industria de transmisión de video. Su tasa de abandono mensual es sorprendentemente baja, un 2.5% , lo que significa que más del 97% de los clientes eligen quedarse con Netflix. Las causas pueden incluir su amplio catálogo de espectáculos y su imagen de marca bien establecida.

Disney+: 4,3 % de tasa de abandono mensual

Disney siempre ha evitado ser parte de otros servicios de transmisión y lanzó su propio servicio para distribuir sus programas online. Los usuarios acudieron en masa al lanzamiento de Disney+ en 2019, y no muchos se han ido. Por lo tanto, no sorprende que la tasa de abandono mensual de Disney+ se encuentre en un bajo 4,3 % .

Spotify : 4.8% Tasa de Churn Mensual

Spotify es un popular servicio de transmisión de música conocido por sus recomendaciones personalizadas y su amplia biblioteca de música. Tiene una tasa de abandono reportada de 4.8% .

Adobe: 10 % de tasa de abandono anual

Según Rob Giglio, ex vicepresidente de medios digitales de Adobe, Adobe tiene una tasa de abandono anual inferior al 10 % y una tasa de retención de clientes superior al 90 %.

Con todos estos ejemplos, puede ser difícil identificar cómo es una buena tasa de abandono para tu empresa, ya que es difícil comprarse con las grandes empresas, así que, vamos a intentar analizar que es una buena tasa de abandono.

¿Cómo valorar nuestro Churn Rate?

Los valores del churn rate o tasa de abandono, deben ser fijados teniendo en cuenta el CAC, y el valor medio de la vida del cliente. Si tus clientes se quedan el suficiente tiempo contigo para recuperar el coste de su adquisición y generar ingresos, será positivo, pero en cambio, si el valor medio esta por debajo de tu coste de adquisición, tienes un problema grave que puede llevarte a la bancarrota.

Pero no nos engañemos, estas deseando ver números, así que, a grandes rasgos vamos a dividir un churn rate optimo según el servicio sea B2C o B2B.

Si tu servicio es B2C, un churt rate bueno puede ser de 2-8 %, y deberías empezar a preocuparte a partir del 10%.

En cambio si tu servicio es B2B, en los que suele haber menos número de clientes pero el servicio suele ser más caro, el churn rate mejor que no supere al 2%.

¿Qué hacemos si nuestro Churn Rate es alto?

Una vez has calculado la tasa de abandono de tu empresa, y te has dado cuenta de que tienes un valor demasiado alto, debes intentar que éste disminuya lo máximo posible.

Te damos algunos consejos sobre cómo conseguirlo.

1 Analiza la rotación para mejorar tu equipo de atención al cliente

La rotación de clientes es inevitable, por eso debes analizarla para entender mejor porqué tu cliente ha abandonado tu servicio, y evitar que esa misma razón provoqué futuros abandonos en otros clientes.

Por ejemplo, puedes preguntar directamente a tus clientes cuáles fueron los motivos de su cancelación o abandono de la suscripción para profundizar en los motivos más recurrentes y poder saber en qué aspectos se puede mejorar.

2 Educa a tus clientes

Si tus clientes han contratado los servicios de tu producto o servicio, y este implica un mínimo de conocimiento para saber utilizarlo, como por ejemplo pude ocurrir con los SAAS, asegúrate de que tiene a su disponibilidad todas las herramientas para poder aprender y sacarle el máximo partido.

Si tienes un sitio web, puedes escribir tutoriales y guías para que el usuario pueda formarse, y por supuesto, ten un servicio al cliente que pueda atenderles al instante en cualquiera de sus dudas.

3 Refuerza el departamento de ventas y soporte

Los representantes de ventas deben saber y entender exactamente lo que tu producto puede resolver y los beneficios que puede ofrecer a los usuarios. Vender un producto por encima de sus posibilidades puede ser una ayuda para obtener más ventas, pero aumentará significativamente el churn rate, y además la imagen de marca se resentirá.

La formación de los representantes de ventas, así como la del equipo de soporte, es crucial para que el cliente no se sienta estafado y cancele el servicio antes de lo que debería.

4 Feedback en momentos clave

Si has identificado que los clientes que no utilizan tu servicio o producto por más de una semana, suelen darse de baja poco después, ponte en contacto con ellos para volverles a involucrar. Pregúntales como está yendo, si tiene dudas o algún problema, y vuélvelos a involucrar.

Si por el contrario han conseguido alguna meta con tu producto o servicio, pídale su opinión después de lograrlo, ya que estarán más predispuestos a ofrecer una reseña positiva.

Si hay algún comentario negativo en algún momento de algún cliente, es importante solucionarlo cuanto antes. Descubra cuál ha sido su problema e intenta darle solución lo antes posible.

Debes saber cuándo y cómo comunicarte con cada cliente. El tempo es muy importante.

5 Comunicación proactiva

Establece una comunicación proactiva con los clientes. Mostrar preocupación e interés sobre sus avances con nuestro servicio o producto de manera recurrente, ayudará a que nos vean como socios de confianza.

Puedes preguntarle de vez en cuando, mandarle nuevas formaciones para mejorar sus conocimientos y explotar mejor tu servicio o producto, informarle de nuevas actualizaciones y posibilidades del servicio/producto, etc.

6 Aproveche la prueba gratuita

Es probable que tu servicio o producto tenga una prueba gratuita. Todavía no se pueden considerar clientes, pero la opinión de aquellos que obtienen la prueba gratuita y no contratan el servicio o producto, puede ser una buena forma de identificar puntos débiles por los que los clientes dejan de serlo.

Puedes realizar una encuesta. Aquellos usuarios que no han llegado ser clientes suelen ser incluso más francos que los que sí lo han sido y se han ido.

Bloo Media y Salesforce. Aliados Estratégicos en la Lucha Contra el Churn Rate

En la búsqueda constante de estrategias eficaces para minimizar el churn rate, la colaboración con tecnologías punteras es clave. En Bloo Media, no solo entendemos esta necesidad, sino que también actuamos como tu aliado estratégico gracias a nuestra sólida alianza con Salesforce, el CRM líder en el mercado.

Como partners de Salesforce, integramos su potente plataforma para ofrecerte una visión 360 grados de tus clientes. Esta perspectiva completa permite una comprensión profunda de las de las interacciones del cliente y ayuda a identificar tendencias que podrían señalar un riesgo de abandono.

Con Salesforce, podemos ayudarte a automatizar respuestas personalizadas, mejorar la satisfacción del cliente y optimizar las campañas de retención con inteligencia de datos avanzada. Al aprovechar estos insights, Bloo Media se convierte en tu compañero ideal para transformar el churn rate en una oportunidad de crecimiento y fidelización.

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